Avaya präsentiert neue Analyse-Tools

12. April 2013
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und Interaktionslösungen für das Multi-Channel-Contact-Center

Neue Tools zur Sprachanalyse und Datenvisualisierung liefern nützliche Informationen und helfen Unternehmen den Kundenservice zu verbessern

Die Lösungen Avaya Automated Chat und Avaya Aura Call Center Elite Multichannel bieten Optionen für integrierte Web-, Social Media-, SMS-, Instant Messaging- und E-Mail-Interaktionen mit Kunden

Avaya Customer Experience Virtualized Environment bietet Routing-, Reporting- und Multi-Channel-Self-Service-Funktionen, die für VMware-Umgebungen optimiert sind

Avaya präsentiert innovative Analyse- und Kundenkontaktlösungen für Contact Center. Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Vielzahl an Daten und die unterschiedlichen Kanäle, über die Kunden Kontakt zu ihnen aufnehmen, effizient zu nutzen. Die neuen Avaya Customer Experience Management-Lösungen beinhalten leistungsstarke Tools für die Datenverarbeitung und -analyse. Unternehmen können die Kundeninteraktion zudem auf mehrere Kanäle ausweiten und diese synchronisieren. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Lösungen auch in virtuellen Umgebungen einzusetzen. Dadurch verbessern Unternehmen den Kundenkontakt und erhöhen ihre Flexibilität und Effizienz – und zwar auf jedem Kanal.

Die Analyse- und Multi-Channel-Lösungen von Avaya Customer Experience Management ermöglichen es Unternehmen, auf die verschiedenen Ansprüche und Erwartungen von Kunden zu reagieren. Die wachsende Zahl an Kontaktmöglichkeiten stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Doch gleichzeitig stehen Unternehmen auch neue Möglichkeiten zur Verfügung, um mittels innovativer Analysetechniken wertvolle Informationen zu sammeln. Avaya Customer Experience Management hilft Unternehmen dabei, einen personalisierten Kundenkontakt aufzubauen – unter Einbeziehung der jeweiligen Kundensituation, Werte und Vorlieben. Dadurch können Unternehmen ihre Marken noch besser gegenüber den Kunden positionieren, ihren Net Promoter Score steigern und den Umsatz erhöhen.

Zu den neuen Lösungen zählen:
Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ergänzt die weltweit führende Call-Center Software um Multi-Channel-Funktionalitäten wie Web-Chat, Social Media, SMS, Instant Messaging (IM) und E-Mail. Mit Call Center Elite Multichannel können Unternehmen Kanäle einfacher hinzufügen und den Kundenkontakt über mehrere Medien hinweg verwalten. Kunden, die bereits Call Center Elite nutzen, können die neuen Funktionen ihr bisheriges System und die Reportings integrieren.

Avaya Automated Chat bietet integrierten Live-Chat-Support, um einen besseren und personalisierten Online-Service zu ermöglichen. Die Lösung sendet schnellere und präzisere Antworten, die durch ein intelligentes Antwortsystem generiert werden. Dadurch verringern sich die Kosten für den Kundenservice. Auch lassen sich die Mitarbeiter effektiver einsetzen. Mit Hilfe des optionalen Features Answer Desk können Call-Center-Agenten zudem aus dem System direkt Antworten einholen, um ihre Kunden zu betreuen.

Mit Avaya Speech Analytics können Unternehmen die Stimme des Kunden analysieren und sie in die Leistungsbewertungen einbeziehen. Die Lösung durchsucht dafür stimmenbasierte Kundeninteraktionen und liefert Informationen, die in Textform oder durch manuelle Analysen übersehen werden könnten. Dadurch können Prozesse optimiert und neue Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Zudem hilft sie dabei, firmeneigene Vorschriften einzuhalten.

Avaya Contact Flow Analytics ermöglichen es Unternehmen, mit Hilfe verschiedener Visualisierungstechnologien, Probleme bei Anrufabläufen zu identifizieren und zu beheben. Hierzu zählen unter anderem Flow-Charts, Dashboards und Tabellen. Die Lösung liefert Informationen zur Routing- sowie Mitarbeiterleistung und gibt Auskunft über die generelle Kundeninteraktion. Avaya Contact Flow Analytics ist derzeit über Avaya Professional Services erhältlich.

Mit Avaya Aura Contact Center Elite Multichannel liefert der Telekommunikationsspezialist eine komplette Virtualisierunglösung für Contact Center. Avaya Customer Experience Virtualized Environment stellt Unternehmen Anwendungen zur Seite – darunter skill-basiertes Routing, Multi-Channel-Interaktionen, Reporting- und Self-Service-Optionen – die für den Einsatz in VMware-Umgebungen optimiert sind. Dank Avaya Customer Experience Virtualized Environment können Unternehmen komplexen Contact-Center-Lösungen noch schneller und einfacher einsetzen und profitieren zugleich von hoher Funktionalität sowie Verlässlichkeit.

Um den wachsenden Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement gerecht zu werden, bietet Avaya mit Avaya Contact Center Optimization – als Teil der Avaya Professional Services – Unternehmen eine umfassende Beratung zum Customer Experience Management (CEM) an, um die richtigen Lösung für die jeweiligen Aufgaben zu erarbeiten. Die Berater sind auf die Bereiche Geschäftsstrategie, Lösungsentwicklung und operative Verbesserungen spezialisiert. Darüber hinaus helfen sie Unternehmen dabei, Anwendungen zu erstellen und zu optimieren, die zur Verbesserung des Kundenkontakts beitragen. Auch integrieren sie diese in das jeweilige Geschäfts- und Technologieumfeld.

Zitate:
„Contact Center sollten in jedem Unternehmen als strategische Maßnahmen wahrgenommen werden. Die Sicherung von
Qualität und Beständigkeit über die Kanäle hinweg, sollte oberste Priorität sein. Die Daten, die von Contact Centern geliefert werden, können den Kundenkontakt verbessern und auch in anderen Geschäftsbereichen genutzt werden. Unternehmen sind daher gut beraten, ihren Kundenservice stets im Blick zu behalten und zu prüfen, ob sie sich angemessen poistionieren.“
KEN LANDOLINE, PRINCIPAL ANALYST, CURRENT ANALYSIS

„Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, den Kundenservice so zu gestalten, dass er für die Kunden einen Mehrwert bietet. Kunden wünschen sich Komfort. Dieser Komfort kann aber für das Unternehmen erheblichen Aufwand bedeuten. Avayas Analyse-Tools für die Kundenbetreuung und die Multi-Channel-Interaktionslösungen liefern hilfreiche Informationen für das Kundenkontaktmanagement und unterstützen Unternehmen dabei, wichtige Entscheidungen zu fällen, die zu einem persönlicheren und verbesserten Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg beitragen.“
MARK DE LA VEGA, VICE PRESIDENT & GENERAL MANAGER CONTACT CENTER BUSINESS UNIT, AVAYA

Weitere Informationsquellen:·
> Nemertes Studie „Top Contact Center Trends 2013”
> Microsite zum Avaya Customer Experience Management
> Case Study über Automated Chat mit Avaya Virtual Agent

Statistik:·
> 33 Prozent der Unternehmen, die Big Data implementieren, tun dies im Rahmen von kundenorientierten Maßnahmen – diese Zahl wird zukünftig weiter ansteigen. [2]

> 78 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie nur bei Unternehmen einkaufen, die ihnen den Entscheidungsprozess erleichtern. Ein Drittel der Konsumenten glaubt, dass Komfort wichtiger ist als Auswahlmöglichkeiten. [1]

> 82 Prozent der Kunden geben an, dass sie verschiedene Kanäle nutzen, um ihren Bedürfnisse gerecht zu werden, aber nur 17 Prozent empfinden den Wechsel zwischen den Kanälen als einfach und reibungslos.

> Die Nutzung des Web-Chats wächst stetig und befindet sich derzeit bei 26 Prozent – das ist ein 36 prozentiges Wachstum im Vergleich zum Vorjahr. [1]

> 22 Prozent der Unternehmen haben multimodale Contact Center. 44 Prozent davon nutzen bereits Evaluations- und Planungslösungen. [2]

Diese Ankündigung unterstreicht Avayas Engagement, allen Kunden The Power of WE™ zugängig zu machen, damit sie über unterschiedliche Medien effizienter zusammenarbeiten, schneller Entscheidungen treffen und so bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.

[1] Avaya BT Autonomous Consumer Survey 2013
[2] Nemertes-Studie zu den Top Contact-Center-Trends für 2013

Autor: zvg

und Interaktionslösungen für das Multi-Channel-Contact-Center Neue Tools zur Sprachanalyse und Datenvisualisierung liefern nützliche Informationen und helfen Unternehmen den Kundenservice zu verbessern Die Lösungen Avaya Automated Chat und Avaya Aura Call Center Elite Multichannel bieten Optionen für integrierte Web-, Social Media-, SMS-, Instant Messaging- und E-Mail-Interaktionen mit Kunden Avaya Customer Experience Virtualized Environment bietet Routing-, Reporting- und Multi-Channel-Self-Service-Funktionen, die für VMware-Umgebungen optimiert sind Avaya präsentiert innovative Analyse- und Kundenkontaktlösungen für Contact Center. Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Vielzahl an Daten und die unterschiedlichen Kanäle, über die Kunden Kontakt zu ihnen aufnehmen, effizient zu nutzen. Die neuen Avaya Customer Experience Management-Lösungen beinhalten leistungsstarke Tools für die Datenverarbeitung und -analyse. Unternehmen können die Kundeninteraktion zudem auf mehrere Kanäle ausweiten und diese synchronisieren. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Lösungen auch in virtuellen Umgebungen einzusetzen. Dadurch verbessern Unternehmen den Kundenkontakt und erhöhen ihre Flexibilität und Effizienz – und zwar auf jedem Kanal. Die Analyse- und Multi-Channel-Lösungen von Avaya Customer Experience Management ermöglichen es Unternehmen, auf die verschiedenen Ansprüche und Erwartungen von Kunden zu reagieren. Die wachsende Zahl an Kontaktmöglichkeiten stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Doch gleichzeitig stehen Unternehmen auch neue Möglichkeiten zur Verfügung, um mittels innovativer Analysetechniken wertvolle Informationen zu sammeln. Avaya Customer Experience Management hilft Unternehmen dabei, einen personalisierten Kundenkontakt aufzubauen – unter Einbeziehung der jeweiligen Kundensituation, Werte und Vorlieben. Dadurch können Unternehmen ihre Marken noch besser gegenüber den Kunden positionieren, ihren Net Promoter Score steigern und den Umsatz erhöhen. Zu den neuen Lösungen zählen: Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ergänzt die weltweit führende Call-Center Software um Multi-Channel-Funktionalitäten wie Web-Chat, Social Media, SMS, Instant Messaging (IM) und E-Mail. Mit Call Center Elite Multichannel können Unternehmen Kanäle einfacher hinzufügen und den Kundenkontakt über mehrere Medien hinweg verwalten. Kunden, die bereits Call Center Elite nutzen, können die neuen Funktionen ihr bisheriges System und die Reportings integrieren. Avaya Automated Chat bietet integrierten Live-Chat-Support, um einen besseren und personalisierten Online-Service zu ermöglichen. Die Lösung sendet schnellere und präzisere Antworten, die durch ein intelligentes Antwortsystem generiert werden. Dadurch verringern sich die Kosten für den Kundenservice. Auch lassen sich die Mitarbeiter effektiver einsetzen. Mit Hilfe des optionalen Features Answer Desk können Call-Center-Agenten zudem aus dem System direkt Antworten einholen, um ihre Kunden zu betreuen. Mit Avaya Speech Analytics können Unternehmen die Stimme des Kunden analysieren und sie in die Leistungsbewertungen einbeziehen. Die Lösung durchsucht dafür stimmenbasierte Kundeninteraktionen und liefert Informationen, die in Textform oder durch manuelle Analysen übersehen werden könnten. Dadurch können Prozesse optimiert und neue Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Zudem hilft sie dabei, firmeneigene Vorschriften einzuhalten. Avaya Contact Flow Analytics ermöglichen es Unternehmen, mit Hilfe verschiedener Visualisierungstechnologien, Probleme bei Anrufabläufen zu identifizieren und zu beheben. Hierzu zählen unter anderem Flow-Charts, Dashboards und Tabellen. Die Lösung liefert Informationen zur Routing- sowie Mitarbeiterleistung und gibt Auskunft über die generelle Kundeninteraktion. Avaya Contact Flow Analytics ist derzeit über Avaya Professional Services erhältlich. Mit Avaya Aura Contact Center Elite Multichannel liefert der Telekommunikationsspezialist eine komplette Virtualisierunglösung für Contact Center. Avaya Customer Experience Virtualized Environment stellt Unternehmen Anwendungen zur Seite –…

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