Avaya und Google kooperieren

12. Dezember 2014
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Einfacherer und schnellerer Zugriff auf Contact Center-Technologie für Kundendienstmitarbeiter – Erstes Projekt mit WebRTC und Chromebooks optimiert Arbeit von Agenten – Ermöglicht erhöhte Mobilität und Flexibilität beim Personal

Avaya und Google bündeln ihre Kompetenzen für die Entwicklung innovativer Contact Center-Lösungen für Unternehmen. Die Kooperation verbindet Avayas Expertise bei Technologien für das Customer Engagement und Googles Erfahrung in Web-Applikationen und Chromebooks. Zusammen bieten sie den Nutzern mehr Flexibilität und Kosteneffizienz. Zudem reduzieren die Lösungen den Komplexitätsgrad bei den relevanten Prozessen in Contact Centern erheblich.

Das Startprojekt erlaubt eine einfache Einbindung neuer Agenten und Supervisoren an jedem Ort und ist damit optimal bei der Bewältigung von Auftragsspitzen und saisonal bedingter Mehrarbeit. Zudem unterstützt es Geschäftskontinuitäts- sowie Mobile- und Remote-Agent-Strategien. Die Kundendienstmitarbeiter können mithilfe von Chromebooks über ein WebRTC-Interface auf den bewährten und branchenweit führenden Contact Center Agent Desktop von Avaya zugreifen. Die „Avaya Agents for Chrome“-Lösung macht den Download von Software oder umfangreiche Clients auf gesonderten Agent-Endpoints überflüssig. Im Ergebnis führt das zu deutlichen Effizienzgewinnen bei der Verwaltung und ermöglicht den schnellen, kostengünstigen Zugang zu allen Technologien, die für eine Echtzeitreaktion auf Kundenanfragen erforderlich sind.

Das Projekt ist das jüngste Beispiel für das Bestreben von Avaya, WebRTC-Standards breit zu etablieren und eine zeitgemäße Herangehensweise an Kollaboration und Kommunikation zu definieren. Dabei wird Avaya die „Google Apps for Work“ in verschiedenen Bereichen einsetzen – und so die Kollaboration beschleunigen sowie einen besseren Zugang zu Schlüsselfunktionen innerhalb der Avaya Teams ermöglichen.

Google verwendet die Technologie von Avaya intern sowohl zur Verstärkung seiner globalen Telekommunikationsinfrastruktur, als auch um die Betriebsabläufe in seinen Contact Centern voranzutreiben.

„Contact Center sind hochdynamische, geschäftskritische, funktionale Bereiche. Die Flexibilität, schnell und kostengünstig neue Agenten bei entsprechendem Arbeitsvolumen einzusetzen, kann in punkto Kundenzufriedenheit und Profitabilität den entscheidenden Unterschied machen. Das gilt beispielsweise für die Reisesaison, für Produktneuvorstellungen oder Marketingkampagnen. Unsere Zusammenarbeit mit Google ermöglicht Unternehmen die benötigte Flexibilität und Kosteneffizienz. Unsere marktführende Contact Center-Fähigkeiten werden über unsere Channel- und Service Provider-Partner bereitgestellt und sind über Chromebooks verfügbar“, so Joe Manuele, Vice President, SI/SP Alliances and Cloud GTM, Avaya.

„Als Unternehmen für B2B-Verpackungs- und Logistikdienstleistungen haben wir sehr anspruchsvolle Kunden. Wir müssen immer für sie da sein, sonst riskieren wir, sie zu verlieren – und damit auch unsere Reputation und unseren Profit. Mit dem ‚Avaya Agent for Chrome‘ in unseren Business Centern können die Prozesse im Contact Center stets akkurat ausgeführt werden. Das gilt sogar dann, wenn im Normalfall dadurch Probleme bei der Geschäftskontinuität auftreten würden. Die Lösung ist bemerkenswert einfach und dennoch sehr leistungsfähig – genau das, was wir für mehr Customer Engagement brauchen“, sagt Barry Toole, Voice and Convergence Manager, Meadwestvaco.

„Als einer der weltweit führenden Anbieter technologie-basierter Customer Engagement-Lösungen sucht TeleTech stets nach Innovationen, die unsere Klienten dabei unterstützen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Der neue ‚Avaya Agent for Chrome‘ ist eine aufregende neue Lösung für Klienten, die bereits im Avaya-Umfeld arbeiten. Cloud-basierte Lösungen wie diese ermöglichen Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten, erhöhen die Flexibilität, beschleunigen die Ramp Time und Erleichtern die Einbindung sicherer Arbeitsplätze für Agenten. Wir setzen den ‚Avaya Agent for Chrome‘ intern ein, um einen Teil des Betriebs unseres rund um die Uhr arbeitenden Avaya Network Operating Centers zu unterstützen. Wir freuen uns darauf, weitere Einsatzszenarien mit unseren Klienten umzusetzen“, so Tom Bowman, Vice President, Teletech Customer Technology Services.

Weitere Quellen (englisch)
Google Blog: MeadWestvaco Simplifies the Contact Center with Avaya
Avaya Blog: Agents Anywhere: Avaya and Google Collaboration Brings New Flexibility to the Contact Center

Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Collaboration- und Kommunikationssoftware sowie entsprechenden Dienstleistungen für Unternehmen jeder Größenordnung. Zum Leistungsumfang gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de

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Einfacherer und schnellerer Zugriff auf Contact Center-Technologie für Kundendienstmitarbeiter - Erstes Projekt mit WebRTC und Chromebooks optimiert Arbeit von Agenten - Ermöglicht erhöhte Mobilität und Flexibilität beim Personal Avaya und Google bündeln ihre Kompetenzen für die Entwicklung innovativer Contact Center-Lösungen für Unternehmen. Die Kooperation verbindet Avayas Expertise bei Technologien für das Customer Engagement und Googles Erfahrung in Web-Applikationen und Chromebooks. Zusammen bieten sie den Nutzern mehr Flexibilität und Kosteneffizienz. Zudem reduzieren die Lösungen den Komplexitätsgrad bei den relevanten Prozessen in Contact Centern erheblich. Das Startprojekt erlaubt eine einfache Einbindung neuer Agenten und Supervisoren an jedem Ort und ist damit optimal bei der Bewältigung von Auftragsspitzen und saisonal bedingter Mehrarbeit. Zudem unterstützt es Geschäftskontinuitäts- sowie Mobile- und Remote-Agent-Strategien. Die Kundendienstmitarbeiter können mithilfe von Chromebooks über ein WebRTC-Interface auf den bewährten und branchenweit führenden Contact Center Agent Desktop von Avaya zugreifen. Die „Avaya Agents for Chrome“-Lösung macht den Download von Software oder umfangreiche Clients auf gesonderten Agent-Endpoints überflüssig. Im Ergebnis führt das zu deutlichen Effizienzgewinnen bei der Verwaltung und ermöglicht den schnellen, kostengünstigen Zugang zu allen Technologien, die für eine Echtzeitreaktion auf Kundenanfragen erforderlich sind. Das Projekt ist das jüngste Beispiel für das Bestreben von Avaya, WebRTC-Standards breit zu etablieren und eine zeitgemäße Herangehensweise an Kollaboration und Kommunikation zu definieren. Dabei wird Avaya die „Google Apps for Work“ in verschiedenen Bereichen einsetzen – und so die Kollaboration beschleunigen sowie einen besseren Zugang zu Schlüsselfunktionen innerhalb der Avaya Teams ermöglichen. Google verwendet die Technologie von Avaya intern sowohl zur Verstärkung seiner globalen Telekommunikationsinfrastruktur, als auch um die Betriebsabläufe in seinen Contact Centern voranzutreiben. „Contact Center sind hochdynamische, geschäftskritische, funktionale Bereiche. Die Flexibilität, schnell und kostengünstig neue Agenten bei entsprechendem Arbeitsvolumen einzusetzen, kann in punkto Kundenzufriedenheit und Profitabilität den entscheidenden Unterschied machen. Das gilt beispielsweise für die Reisesaison, für Produktneuvorstellungen oder Marketingkampagnen. Unsere Zusammenarbeit mit Google ermöglicht Unternehmen die benötigte Flexibilität und Kosteneffizienz. Unsere marktführende Contact Center-Fähigkeiten werden über unsere Channel- und Service Provider-Partner bereitgestellt und sind über Chromebooks verfügbar", so Joe Manuele, Vice President, SI/SP Alliances and Cloud GTM, Avaya. „Als Unternehmen für B2B-Verpackungs- und Logistikdienstleistungen haben wir sehr anspruchsvolle Kunden. Wir müssen immer für sie da sein, sonst riskieren wir, sie zu verlieren – und damit auch unsere Reputation und unseren Profit. Mit dem ‚Avaya Agent for Chrome‘ in unseren Business Centern können die Prozesse im Contact Center stets akkurat ausgeführt werden. Das gilt sogar dann, wenn im Normalfall dadurch Probleme bei der Geschäftskontinuität auftreten würden. Die Lösung ist bemerkenswert einfach und dennoch sehr leistungsfähig – genau das, was wir für mehr Customer Engagement brauchen", sagt Barry Toole, Voice and Convergence Manager, Meadwestvaco. „Als einer der weltweit führenden Anbieter technologie-basierter Customer Engagement-Lösungen sucht TeleTech stets nach Innovationen, die unsere Klienten dabei unterstützen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Der neue ‚Avaya Agent for Chrome‘ ist eine aufregende neue Lösung für Klienten, die bereits im Avaya-Umfeld arbeiten. Cloud-basierte Lösungen wie diese ermöglichen Einsparungen bei den Gesamtbetriebskosten, erhöhen die Flexibilität, beschleunigen die Ramp Time und Erleichtern die Einbindung sicherer Arbeitsplätze für Agenten. Wir setzen…

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