Callcenter Manager des Jahres – Die Nominierten

21. Januar 2015
594 Views

Claudia Zanetti, STC, Sascha Kretz, Suva, und Stephan Riedweg, Swisscom, buhlen um den begehrten CAt-Award: Die Auszeichnung „Callcenter Manager des Jahres“ wird im Rahmen der CCW am 24. Februar 2015 im Estrel Convention Center Berlin verliehen.

Einer der jährlichen Höhepunkte an der CCW ist die Verleihung der CAt-Awards. Dabei werden die Callcenter Manager des Jahres in der Schweiz, Deutschland und Österreich ausgezeichnet. Für die Schweiz gehen drei herausragende Contactcenter-Persönlichkeiten ins Rennen. Die Nominierten und ihre Projekte.

„Heidi, die Chat-Setterin“
Claudia Zanetti, Leiterin Contact Switzerland, Switzerland Travel Centre (STC)

Claudia Zanetti, 26 Jahre jung, brennt für das Ferienland Schweiz: Seit zwei Jahren leitet sie das Contactcenter von Schweiz Tourismus (STC). Ihr Projekt beschreibt den Wandel von Offline zu Online in einer Zeit, die der Tourismusdestination viel abverlangt. Den Herausforderungen – starker Franken, Rezession – begegnet die sprachgewandte Rätoromanin mit einem mutigen Blick nach vorn und Innovation in der Kundenbetreuung. Als eine der ersten etablierte sie Live Web Chat auf der Website. Besucher von MySwitzerland.com werden von keiner geringeren als dem Schweizer Aushängeschild Heidi im Chat-Fenster begrüsst – ein Marketing-Coup, der mit Service Excellence, Beratung und Gastfreundschaft zu einer wahren Erfolgsstory avancierte: Gäste aus 177 Ländern sind begeistert über den Chat mit Heidi und schätzen die kompetente und individuelle Beratung in sechs Sprachen. Gleichzeitig kann das Ferienland Schweiz proaktiv das Vertrauen der potenziellen Gäste gewinnen, die Kunden aktiv zur Buchung animieren und die Conversion Rate steigern: Plus 30 Prozent Kontakte in einem rückläufigen Marktumfeld, plus 500 Prozent Chat-Kontakte in einem Jahr – und das ganze bei einer sehr hohen Kundenzufriedenheit von 4.69 (von 5) und einem Net Promoter Score von 70 Prozent. Claudia Zanetti hat in dem gesamten Prozess die Teammitglieder stets im Fokus behalten und den Change-Prozess mit aktiver Mitarbeiterkommunikation, Schulungen und Studienreisen für die Agenten begleitet. Die grösste Motivation für Claudia Zanetti und ihr Team ist jedoch, wenn wieder ein Kunde über das STC eine Schweiz-Reise bucht.

„Neuausrichtung des Kundendiensts“
Sascha Kretz, Leiter Kundendienst, Suva

Der Kontakt mit dem Kundendienst kann für Kundinnen und Kunden ernüchternd sein – er ist aber eine grosse Chance für Unternehmen, die es richtig machen. Die Suva stellt sich dieser Herausforderung mit dem Projekt «Neuausrichtung des Kundendiensts». Bisher arbeiteten die 18 regionalen Agenturen der Suva in ihrer telefonischen Kundenbetreuung völlig autonom. Eine zentrale Einflussnahme mit quantitativen und qualitativen Vorgaben fehlte. Das führte zu einer grossen Intransparenz betreffend Auskunftsqualität und Erreichbarkeit. Dank klarer Prozesse, einem gesteuerten telefonischen Routing, einem modernen Sprachdialogsystem und motivierten und geschulten Mitarbeitenden werden Kunden jetzt (noch) professioneller bedient. Heute arbeitet das Suva Contact Center in einem «virtuellen Verbund» zusammen. Konkret heisst das, dass die rund 80 Contact Center Mitarbeitenden in ihren Agenturen lokal stationiert und technisch verbunden sind – schweizweit eine einzigartige Struktur. Die dezentrale Zusammenarbeit hat sich bewährt. Sie führte zu einer signifikanten Optimierung der Erreichbarkeit, zu einer Senkung der Weiterleitungen in die Fachabteilungen und zu Erhöhung der Auskunftsgabe an der Erstauskunftsstelle. Heute überzeugt die Suva mit einer professionellen Auskunftsgabe mit definierten Geschäftsfällen.

„Mit einem Lächeln um jeden Kunden kämpfen und Kündigungen verhindern“
Stephan Riedweg, Head of Retention Management, Swisscom Schweiz AG

Der Fokus lag bei Swisscom in der Vergangenheit auf der Neukunden-Gewinnung in wachsenden Teilmärkten. Die eingehenden Kündigungen wurden schnell und zuverlässig abgewickelt, um dem Kunden einen guten Service zu bieten ohne Kündigung zu verhindern und den Kunden zurück zu halten. Mit diesem Vorhaben wurde eine Retention Abteilung aufgebaut, welche sämtliche beim Customer Support für Privatkunden eintreffenden Kündigungen bearbeitet und versucht den Kunden von der Kündigung abzuhalten. Das war nicht nur ein massives Change-Vorhaben für die 1st Line, sondern auch für die Retention Mitarbeiter, welches rasch mit überragendem wirtschaftlichen Erfolg, ausserordentlich hoher Kundenzufriedenheit und gesteigerter Mitarbeiterzufriedenheit belohnt wurde. Stephan Riedweg und sein Team konnten in nur einem Jahr ein ganzes Fussballstadion an Kunden von der Kündigung abhalten – das entspricht einem mittleren zweistelligen Millionenbetrag an gehaltenem Jahresumsatz.

Die Nominierten aus Deutschland:

– Carmen Beissner, Director Customer Care, Delivery Hero / Lieferheld
– Jens Friedrich, Teamleiter Early Collections, Mercedes Benz Bank
– Diana Jahn und Alexandra Keckel, Doppelspitze Leitung RUNDSCHAU-Service-Direkt, Lausitzer VerlagsService GmbH
– Susanne Kroh, Senior Manager Customer Focus, QVC Deutschland
– Monika Kutz, Director Dialog Center, gkk Frankfurt GmbH
– Björn Nauheimer, Director Dialog Center, iPremium Service München GmbH
– Dieter Roth, Geschäftsführer, COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing GmbH
– Carina Tessner, Projektmanagement / Call Center-Management, TAS Mülheim GmbH

Die Nominierten aus Österreich:

– Werner Braun, Head of Customer Care, BAWAG P.S.K.
– Werner Fritz, Abteilungsleiter, ASFINAG Maut Service GmbH
– Christian Lang, CEO, Embers Call Center & Marketing GmbH

Jetzt zur CCW anmelden, die Nominierten persönlich kennenlernen und Erfahrungen austauschen!

Als Abonnenten des Contact Management Magazine erhalten Sie 150,- € Rabatt auf den Kongresspreis! Weitere Informationen unter: www.ccw.eu

Für Ihren kostenfreien Messebesuch lösen Sie den CMM Messegutschein bis zum 19.2.2014 bequem online ein >>

Welcher Callcenter Manager wird mit seinem Projekt den CAt-Award 2015 in die Schweiz holen? Erfahren Sie es live bei der CCW am 24. Februar 2015 von 17.50 bis 19.00 Uhr im Estrel Convention Center Berlin.

Das Gewinner-Interview können Sie in der nächsten CMM Ausgabe nachlesen, welche Anfang April erscheint. Jetzt vorbestellen >>

Autor: Claudia Gabler

Claudia Zanetti, STC, Sascha Kretz, Suva, und Stephan Riedweg, Swisscom, buhlen um den begehrten CAt-Award: Die Auszeichnung „Callcenter Manager des Jahres“ wird im Rahmen der CCW am 24. Februar 2015 im Estrel Convention Center Berlin verliehen. Einer der jährlichen Höhepunkte an der CCW ist die Verleihung der CAt-Awards. Dabei werden die Callcenter Manager des Jahres in der Schweiz, Deutschland und Österreich ausgezeichnet. Für die Schweiz gehen drei herausragende Contactcenter-Persönlichkeiten ins Rennen. Die Nominierten und ihre Projekte. „Heidi, die Chat-Setterin“ Claudia Zanetti, Leiterin Contact Switzerland, Switzerland Travel Centre (STC) Claudia Zanetti, 26 Jahre jung, brennt für das Ferienland Schweiz: Seit zwei Jahren leitet sie das Contactcenter von Schweiz Tourismus (STC). Ihr Projekt beschreibt den Wandel von Offline zu Online in einer Zeit, die der Tourismusdestination viel abverlangt. Den Herausforderungen – starker Franken, Rezession – begegnet die sprachgewandte Rätoromanin mit einem mutigen Blick nach vorn und Innovation in der Kundenbetreuung. Als eine der ersten etablierte sie Live Web Chat auf der Website. Besucher von MySwitzerland.com werden von keiner geringeren als dem Schweizer Aushängeschild Heidi im Chat-Fenster begrüsst – ein Marketing-Coup, der mit Service Excellence, Beratung und Gastfreundschaft zu einer wahren Erfolgsstory avancierte: Gäste aus 177 Ländern sind begeistert über den Chat mit Heidi und schätzen die kompetente und individuelle Beratung in sechs Sprachen. Gleichzeitig kann das Ferienland Schweiz proaktiv das Vertrauen der potenziellen Gäste gewinnen, die Kunden aktiv zur Buchung animieren und die Conversion Rate steigern: Plus 30 Prozent Kontakte in einem rückläufigen Marktumfeld, plus 500 Prozent Chat-Kontakte in einem Jahr – und das ganze bei einer sehr hohen Kundenzufriedenheit von 4.69 (von 5) und einem Net Promoter Score von 70 Prozent. Claudia Zanetti hat in dem gesamten Prozess die Teammitglieder stets im Fokus behalten und den Change-Prozess mit aktiver Mitarbeiterkommunikation, Schulungen und Studienreisen für die Agenten begleitet. Die grösste Motivation für Claudia Zanetti und ihr Team ist jedoch, wenn wieder ein Kunde über das STC eine Schweiz-Reise bucht. "Neuausrichtung des Kundendiensts" Sascha Kretz, Leiter Kundendienst, Suva Der Kontakt mit dem Kundendienst kann für Kundinnen und Kunden ernüchternd sein – er ist aber eine grosse Chance für Unternehmen, die es richtig machen. Die Suva stellt sich dieser Herausforderung mit dem Projekt «Neuausrichtung des Kundendiensts». Bisher arbeiteten die 18 regionalen Agenturen der Suva in ihrer telefonischen Kundenbetreuung völlig autonom. Eine zentrale Einflussnahme mit quantitativen und qualitativen Vorgaben fehlte. Das führte zu einer grossen Intransparenz betreffend Auskunftsqualität und Erreichbarkeit. Dank klarer Prozesse, einem gesteuerten telefonischen Routing, einem modernen Sprachdialogsystem und motivierten und geschulten Mitarbeitenden werden Kunden jetzt (noch) professioneller bedient. Heute arbeitet das Suva Contact Center in einem «virtuellen Verbund» zusammen. Konkret heisst das, dass die rund 80 Contact Center Mitarbeitenden in ihren Agenturen lokal stationiert und technisch verbunden sind – schweizweit eine einzigartige Struktur. Die dezentrale Zusammenarbeit hat sich bewährt. Sie führte zu einer signifikanten Optimierung der Erreichbarkeit, zu einer Senkung der Weiterleitungen in die Fachabteilungen und zu Erhöhung der Auskunftsgabe an der Erstauskunftsstelle. Heute überzeugt die Suva mit einer professionellen Auskunftsgabe mit definierten Geschäftsfällen. „Mit einem Lächeln um jeden Kunden kämpfen und…

0

0

Leave A Comment