Contactcenter Management Reloaded

29. März 2015
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Beim CallNet.ch-Talk am 18. März 2015 im Perron 9 in Oerlikon drehte sich alles um den Menschen. Genauer gesagt, um den, der die Leitung des Contactcenters übernimmt und mit seiner Kompetenz und Kapazität einen erstklassigen Kundenservice realisiert. Wer ist dieser Callcenter Manager? Welche Herausforderungen muss er bewältigen? Was braucht es, um diese Position erfolgreich auszufüllen? Und wie kann er sich entwickeln? Diesen Fragen widmete sich eine hochkarätige Diskussionsrunde unter der Leitung von Peter Peterlechner.

Vieles habe sich in den letzten 10 Jahren im Callcenter Management getan. Esther Bucher (Bild), Leiterin des Contactcenters für Privatkunden bei Swisscom, spricht von einem Spagat: „Kundenbedürfnisse haben sich verändert, die Produkte werden komplexer, neue Angebote kommen hinzu, bestehendes bleibt am Markt – und am Ende glauben wir, dass Mitarbeiter alles aus dem Effeff präsentieren und nicht nur beraten sondern auch verkaufen können.“ Ihr Kollege Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer bei Sunrise beobachtet einen neuen gesunden Fokus auf Qualität bei einer gleichzeitigen Stärkung der Produktivität und kommerziellen Ausrichtung. Automatisierte Prozesse funktionieren in einer Zeit der Regulatorien nicht mehr. „Kunden erwarten kompetente Menschen, die einen exzellenten Dienst bieten“, so sein Fazit. Für Reto Erni (Bild), Customer-Care-Leiter bei local.ch, müssen Callcenter Manager heute den Spagat zwischen Entertainer und knallhartem Manager mit strengen KPI meistern. Um erfolgreich zu sein, dürfe man nicht nur einfordern, sondern müsse die Mitarbeiter auch befähigen. Nur so könne der Change vom Care- zum Sales-Team erfolgreich gemeistert werden. Während früher Kundenzufriedenheit gemessen wurde, steht heute die Customer Experience im Focus, stellt Andreas Lucco von der ZHAW fest: „Der technologische Aufschwung hat einen Effekt auf die Gesellschaft und die Erwartungshaltung der Kunden – anything, anytime, anywhere wird zur Pflicht.“ Der Kunde weiss was er will, daraus ergeben sich neue Kundenbedürfnisse und Anforderungen an den Mitarbeiter und Unternehmen, Stichwort Big Data und der Wechsel von Outbound zu Inbound, ist Alexander Schagen von der Uni St. Gallen und Geschäftsführer von Service Ocean überzeugt.

Spannungsgeladenes Ambiente

Die höhere Komplexität mit den neuen Anforderungen unter einen Hut zu bringen, ist keine leichte Aufgabe, sind sich die Experten einig. Reto Erni empfiehlt in einen professionellen Rekrutierungs-Prozess zu investieren und der Bedeutung des Callcenter Managers mit einer Position im oberen Kader oder der Geschäftsleitung Rechnung zu tragen, damit sie mit den Schnittstellen Themen direkt besprechen und im Sinne der optimierten Customer Journey einfordern können. Swisscom wählt den Weg des Human Centered Design. Für Esther Bucher hat Führung viel mit Sinn und Orientierung zu tun: „Mit KPI befehlen geht nicht. Ich bin ein Fan von Geschichten erzählen. Ich höre zu was die Kunden am Telefon erzählen und frage mich, wie ich als Kunde oder Mitarbeiter in dieser Situation gerne behandelt werden möchte.“ In der Verbindung von KPI und Coaching liegt für Max Nunziata eine grosse Kraft. „Kennzahlen liefern konkrete Hinweise darauf, wo Coachingbedarf besteht.“ Andreas Lucco (Bild) unterstreicht, dass die Konvergenz aus Fachlichkeit und Social Skills in Kombination mit einem guten technischen Verständnis bei Callcenter Managern gefragt ist: „Man muss sich auch mit IT und Schnittstellenthemen auseinandersetzen können. Der Callcenter Manager von heute muss in Richtung Wirtschaftsinformatiker gehen.“

Rennpferd oder Ackergaul?

„Die eierlegende Wollmilchsau gibt’s nicht!“ ist Alexander Schagen (Bild) überzeugt. Seine Studien belegen, dass es nicht funktioniert, Servicemitarbeiter zu rekrutieren und diese dann mit Verkaufszielen zu steuern. „Ein empathischer Kundenpflegemensch interessiert sich für den Kunden. Ihn mit KPI unter Druck zu setzen, klappt nicht. Das ist ein Naturgesetz.“ Den End-to-End-Gedanken zu fördern , steht für Esther Bucher im Vordergrund. Callcenter Manager wird mehr Gehör geschenkt, wenn es darum geht Teamziele mit übergeordneten Zielen in Einklang zu bringen. Aber auch die Stimme der Agenten wird angehört: „Agenten wissen am besten, was funktioniert und was nicht“, ist Max Nunziata überzeugt. Dieses Feeback sei sehr kostbar und wird heute verstärkt in das Produkt- und Servicedesign eingebracht. Um auch das entsprechende Budget dafür einfordern zu können, empfiehlt Alexander Schagen einen aufgabenorientierten Ansatz, welcher den Wertbeitrag des Contactcenters aufzeigt. Dass Callcenter Manager nur mit nachhaltigem Handeln langfristig ihre Position stärken können, betont Andreas Lucco: „Investiert in die Kundenbindung, nicht in die Akquise“, so sein Appell. Mit einfachen Konzepten wie Personas oder Kundenreisen können Callcenter Manager ihre Anliegen in die Chefetagen tragen und mit ihrer Vorbildwirkung die Kultur entscheidend mitprägen. Wenn Anliegen zu operativ vorgetragen werden und kein Business Case dahinter steht, wird es schwierig sich beim Management Gehör zu verschaffen, weiss Reto Erni.

Was Kunden wollen

Die Stimme des Kunden ist für Max Nunziata (Bild) König: „Unsere Rolle ist es, die Voice of the Customer anzuhören, zu verstehen und in die Organisation weiterzuleiten.“ Wenn man auf den Kunden hört und in der Business-Sprache Themen einbringt sei dies besser als „ein Klavier mit nur einer Taste zu spielen: Kosten“, bestätigt auch Alexander Schagen. Die Klaviatur eines Callcenter Managers habe noch wesentlich mehr, und spannendere Töne zu bieten – schliesslich kann ein Callcenter Manager aufzeigen, was über alle Kanäle hinweg zu Wiederkaufsabsicht und Loyalität führt. Beschwerden spielen dabei eine entscheidende Rolle. „Kunden, deren Beschwerden gut gelöst wurden, sind danach zufriedener als Kunden ohne Beschwerden“, weiss Schagen. Beschwert sich ein Kunde, wolle er eine offene, ehrliche und schnelle Antwort und keine Entschädigung, präsentierte Alexander Schagen anhand aktueller Studienergebnisse.

Wanted: Ein neuer Führungsstil

All diese Veränderungen führen dazu, dass gängige Führungsprinzipien heute niemanden mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Esther Bucher setzt daher auf „Erklären statt Befehlen“, Reto auf Visionen zur Mitarbeiterorientierung, Max Nunziata auf gemeinsame Lösungserarbeitung. „Demut erweist sich als Zier. Interdisziplinäre Kooperation, die zahlenmässig belegt wird, gepaaart mit Mut und ein bisschen Frechsein sind neue Töne und Akkorde, die dem Callcenter Manager zu einem guten Standing verhelfen. Dabei benötigt er eine hohe Klarheit über die Ziele, um sie mitzugestalten und zu verwalten – und nicht um sie vorzugeben“, fasst der kompetente Moderator Peter Peterlechner (Bild), Geschäftsführer customer connection, zusammen.

CAS Kundendialogmanagement

Damit sich die Callcenter Manager für ihre neuen Anforderungen wappnen können, hat die ZHAW in Kooperation mit CallNet.ch den CAS Kundendialogmanagement ins Leben gerufen. Der CAS soll die Teilnehmenden dazu befähigen, das Kundendialogmanagement in seiner Vielfältigkeit zu verstehen und die Schnittstellen zwischen den Akteuren wahrzunehmen. Er liefert konkrete Methoden und Instrumente, die einen langfristigen Kundendialog fördern, um in diesem komplexen und dynamischen Umfeld erfolgreich zu sein. Startdatum erste Durchführung: August 2015. Infos unter
http://sml.zhaw.ch/de/management/institute-und-zentren/imm/weiterbildung/cas-kundendialogmanagement.html

Autor: Claudia Gabler

Beim CallNet.ch-Talk am 18. März 2015 im Perron 9 in Oerlikon drehte sich alles um den Menschen. Genauer gesagt, um den, der die Leitung des Contactcenters übernimmt und mit seiner Kompetenz und Kapazität einen erstklassigen Kundenservice realisiert. Wer ist dieser Callcenter Manager? Welche Herausforderungen muss er bewältigen? Was braucht es, um diese Position erfolgreich auszufüllen? Und wie kann er sich entwickeln? Diesen Fragen widmete sich eine hochkarätige Diskussionsrunde unter der Leitung von Peter Peterlechner. Vieles habe sich in den letzten 10 Jahren im Callcenter Management getan. Esther Bucher (Bild), Leiterin des Contactcenters für Privatkunden bei Swisscom, spricht von einem Spagat: „Kundenbedürfnisse haben sich verändert, die Produkte werden komplexer, neue Angebote kommen hinzu, bestehendes bleibt am Markt – und am Ende glauben wir, dass Mitarbeiter alles aus dem Effeff präsentieren und nicht nur beraten sondern auch verkaufen können.“ Ihr Kollege Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer bei Sunrise beobachtet einen neuen gesunden Fokus auf Qualität bei einer gleichzeitigen Stärkung der Produktivität und kommerziellen Ausrichtung. Automatisierte Prozesse funktionieren in einer Zeit der Regulatorien nicht mehr. „Kunden erwarten kompetente Menschen, die einen exzellenten Dienst bieten“, so sein Fazit. Für Reto Erni (Bild), Customer-Care-Leiter bei local.ch, müssen Callcenter Manager heute den Spagat zwischen Entertainer und knallhartem Manager mit strengen KPI meistern. Um erfolgreich zu sein, dürfe man nicht nur einfordern, sondern müsse die Mitarbeiter auch befähigen. Nur so könne der Change vom Care- zum Sales-Team erfolgreich gemeistert werden. Während früher Kundenzufriedenheit gemessen wurde, steht heute die Customer Experience im Focus, stellt Andreas Lucco von der ZHAW fest: „Der technologische Aufschwung hat einen Effekt auf die Gesellschaft und die Erwartungshaltung der Kunden – anything, anytime, anywhere wird zur Pflicht.“ Der Kunde weiss was er will, daraus ergeben sich neue Kundenbedürfnisse und Anforderungen an den Mitarbeiter und Unternehmen, Stichwort Big Data und der Wechsel von Outbound zu Inbound, ist Alexander Schagen von der Uni St. Gallen und Geschäftsführer von Service Ocean überzeugt. Spannungsgeladenes Ambiente Die höhere Komplexität mit den neuen Anforderungen unter einen Hut zu bringen, ist keine leichte Aufgabe, sind sich die Experten einig. Reto Erni empfiehlt in einen professionellen Rekrutierungs-Prozess zu investieren und der Bedeutung des Callcenter Managers mit einer Position im oberen Kader oder der Geschäftsleitung Rechnung zu tragen, damit sie mit den Schnittstellen Themen direkt besprechen und im Sinne der optimierten Customer Journey einfordern können. Swisscom wählt den Weg des Human Centered Design. Für Esther Bucher hat Führung viel mit Sinn und Orientierung zu tun: „Mit KPI befehlen geht nicht. Ich bin ein Fan von Geschichten erzählen. Ich höre zu was die Kunden am Telefon erzählen und frage mich, wie ich als Kunde oder Mitarbeiter in dieser Situation gerne behandelt werden möchte.“ In der Verbindung von KPI und Coaching liegt für Max Nunziata eine grosse Kraft. „Kennzahlen liefern konkrete Hinweise darauf, wo Coachingbedarf besteht.“ Andreas Lucco (Bild) unterstreicht, dass die Konvergenz aus Fachlichkeit und Social Skills in Kombination mit einem guten technischen Verständnis bei Callcenter Managern gefragt ist: „Man muss sich auch mit IT und Schnittstellenthemen auseinandersetzen können. Der Callcenter Manager von…

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