Golden Headset Awards 2011

1. Juni 2011
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Die Nominierten der Golden Headset Awards 2011 stehen fest. Erfahren Sie heute exklusiv, wer es auf die Shortlist der besten Contactcenter Projekte der Schweiz geschafft hat.

Die hochkarätige Fachjury hat wieder jeweils drei awardwüridge Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility nominiert. Die feierliche Award Ceremony findet am 15. September 2011 im Rahmen des swiss contact day www.swisscontactday.ch in Bern statt. Wer es auf die Shortlist geschafft hat, erfahren Sie in diesem Exklusivbeitrag. Details zu den einzelnen Projekten lesen Sie in der CMM Ausgabe 3/2011, welche am 22. Juni 2011 erscheint. JETZT BESTELLEN >> www.cmm-magazine.ch/MetaInfo/Abo.aspx

Die 10-köpfige Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Konsumentenschutz nahmen sich eine Woche lang Zeit, um die Einreichungen für die Golden Headset Awards zu beurteilen und die drei Nominierten je Kategorie auszuwählen. Bei all den unterschiedlichen Interessen der Juroren waren sich die Experten in einem Thema einig: Die Branche ist kreativ, innovativ, kundenorientiert und engagiert sich auch sozial. „Der Golden Headset Award ist Marke und Programm. In der dritten Durchführung wollen wir im 2011 nochmals mehr Energie in die Kommunikation dieser Auszeichnung stecken. Die klassenbesten Leistungen der Schweizer Contactcenter Branche gehören aufs Podest gestellt. In der Schweiz anlässlich des swiss contact day am 15. September 2011, in Berlin an der Call Center World 2012 und zwischenzeitlich auch in den relevanten Medien der Branche. Wir leisten als Branche im Kundenkontakt tagtäglich viel Gutes – wir ‚schämen‘ uns aber etwas, auch darüber zu berichten. Umso mehr freue ich mich über die glanzvollen Einreichungen in diesem Jahr, die einen Podestplatz verdient haben“, sagt Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch.

WIR DANKEN UNSEREN PARTNERN UND SPONSOREN:
Competence Call Center www.yourccc.com
ASC www.asctelecom.com
BSI www.bsiag.com
Alcatel-Lucent www.alcatel-lucent.com
Orange Communications SA www.orange.ch
customer connection www.customerconnection.ch
Gordelik AG www.gordelik.ag
b+s www.bucher-suter.com und
Voxtron www.voxtron.com

Die Nominierten in der Kategorie INNOVATION:

Hewlett-Packard Company
Projekt: Next Generation Sales Approach mittels Co-Browsing
Projektleiter: Matthias Köhler

Das Projekt: „Verkaufen von Dienstleistungen mittels Co-Browsing: Die ‚HP Utility Services‘ sind ein standardisiertes Angebot für den Betrieb von Informatik Infrastrukturen. Es wird neu mit Hilfe eines webbasierten Produktkonfigurators interessierten Kunden über den ‚remote‘ Verkaufskanal angeboten. Der Berater nutzt dabei Telefon und Web und verbindet sich mit dem Kunden über beide Kanäle mittels Co-Browsing. Das ermöglicht ihm ein umfassendes Beratungsgespräch zu führen (inkl. Offerte). Der Bedarf des Kunden kann in einem einzigen Gespräch umfassend abgedeckt werden“, so Matthias Köhler.

Orange Communications SA
Projekt: Expert Assistance
Projektleiter: Michael Klötzli

Das Projekt: In Umsetzung der Orange Care Strategie realisiert Orange mit Expert Assistance ein innovatives Angebot, welches die Smartphone-Erfolgswelle nutzt, dem Kunden schnelle Hilfe bietet und direkte Erträge generiert.

Unter der Rufnummer 0900 780 780 erhalten die Kunden von den speziell geschulten Orange Experten umfassende Unterstützung:

– beim Einrichten Ihres Smartphones
– bei Fragen zu dessen optimaler Nutzung
– Coaching zu Multimedia-Anwendungen von Orange und Drittanbietern

Je Support Umfang werden zwischen CHF 9.– und CHF 24.– verrechnet.

Swisscom Schweiz AG
Projekt: Swisscom Care (Social Media)
Projektleiter: Jan B.

Das Projekt: „Es geht um Social Media Support Kanäle: Ziel von Swisscom Care ist es dem neuen Verhalten der Kunden im Web 2.0 und der Generation der Digital Natives Rechnung zu tragen und Kunden dort Support zu geben, wo sie ihre Zeit online verbringen“, so Jan B.

Die Nominierten in der Kategorie CUSTOMER FOCUS:

EKZ
Projekt: Qualitätsoffensive Kundendienst
Projekleiter: Francesco Canzano

Das Projekt: „Die Analyse des EKZ Kundendienstes durch eine Beraterfirma war ernüchternd. Zahlreiche Defizite wurden entdeckt. Mit den externen Beratern wurde das Assessment-Resultat besprochen und eine umfassende Roadmap mit Massnahmen zur Verbesserung der Serviceleistungen erstellt. Über 3 Jahre wurde eine Qualitätsoffensive lanciert. Zahlreiche Teilinitiativen wurden definiert, um die Nachhaltigkeit der Massnahmen sicherzustellen und die Operationalisierung der geleisteten Projektarbeiten zu überprüfen. Das Projekt wurde erfolgreich umgesetzt und alle gesteckten Ziele wurden erreicht“, so Francesco Canzano

FedEx (Schweiz) AG)
Projekt: One-Stop-Shop
Projektleiter: Jörg Flückiger

Das Projekt: „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten. Voraussetzung hierfür: interne Anerkennung als Level 2 Center sowie das Outsourcing unserer Level 1 Anrufe“, so Jörg Flückiger.

Swisscom Schweiz AG
Projekt: BestAge
Projektleiterin: Brigitta Rudolf

Das Projekt: „Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache“, so Brigitta Rudolf.

Die Nominierten in der Kategorie CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY:

F.I.C.C.- Services AG
Projekt: Jederzeit Sicherheit
Projektleiter: Beat Stettler

Das Projekt: «Wir habe in diesem Jahr mit «Jederzeit Sicherheit» eine Plattform gegründet, die älteren Menschen aber auch Sportlern, Privatpersonen und Unternehmen Schutz und Sicherheit zu jeder Zeit bieten soll. Auf Knopfdruck sind unsere Kunden mit uns verbunden und wir können sie bei Bedarf auf 10 Meter genau orten», erklärt Beat Stettler. Persönliche Sicherheit und die Möglichkeit, so lange wie möglich im gewohnten Umfeld zu bleiben, sei dies für Demenzkranke oder Behinderte, aber auch einfach für alte Menschen, ist das Ziel dieses Projekts», erklärt Beat Stettler. Für diesen lebensrettenden Service beschäftigt Stettler unter anderen auch körperlich behinderte Mitarbeiter und Wiedereinsteigerinnen – allesamt auf Home-Office-Basis. «Die Führungsstruktur wird dadurch bestimmt schwieriger, aber es ist mir gelungen, zuverlässige Mitarbeiter zu rekrutieren, für die eine neue Chance am Arbeitsmarkt sehr viel bedeutet», so Stettler.

Swisscom Schweiz AG
Projekt: Talent Factory
Projektleiter: Michel von Fellenberg

Das Projekt: „Talent Factory: Arbeitslose haben die Gelegenheit, während einer 3-monatigen Ausbildung mit REALEN Kunden zu arbeiten. Das Projekt wurde gemeinsam mit dem Arbeitslosenamt realisiert. Absolventen erlangen ein Callcenter-Diplom und haben aufgrund des hohen Praxisbezugs grosse Aussichten eine Anstellung zu finden. 65% der Diplomanden finden kurzfristig eine Anstellung. Die Kosten teilen sich Swisscom, das Arbeitslosenamt und der Absolvent. Es ist eine Win- (Absolvent), Win- (Swisscom – Sichtung neuer Talente, Entlastung Tagesgeschäft), Win-(Arbeitsamt – Eingliederung im Arbeitsmarkt) Situation.“, so Michel von Fellenberg.

UBS AG
Projekt: Standortschliessung Olten
Projektleiter: Beat Stauffer und Urs Christen

Das Projekt: „Das UBS Customer Service Center Schweiz (CSC) hat sich seit Gründung 2006 zum Ziel gesetzt, die soziale Verantwortung gegenüber Mitarbeitenden ins Zentrum zu stellen, in guten wie auch in schwierigen Zeiten.

Deshalb werden im CSC Instrumente zur Mitarbeiterförderung/-entwicklung und –bindung ausgearbeitet und eingesetzt. Dabei handelt es sich um individuelle Karrierenplanungen, Transferlisten, Coaching und die Schaffung ergonomischer Arbeitsplätze. Als das CSC im Rahmen der UBS Immobilienstrategie den Auftrag erhielt, den Standort Olten zu schliessen und nach Basel zu verlegen, konnten einerseits diese Instrumente in einem schwierigen Umfeld getestet und andererseits im Rahmen eines Projektes zusätzliche Massnahmen definiert und umgesetzt werden.

Heute arbeiten drei Viertel der betroffenen Mitarbeiter nach wie vor innerhalb UBS und nehmen einen zum Teil massiv höheren Arbeitsweg in Kauf. Dies zeigt, dass sich eine langjährige und ehrliche Mitarbeiterverantwortung auch in schwierigen Situationen für die Mitarbeiter und die Firma auszahlt und die Instrumente sowie die zusätzlichen Massnahmen massiv zur mitarbeiterfreundlichen Umsetzung beigetragen haben“, erklären die Projektverantwortlichen Stauffer und Christen.

Autor: Claudia Gabler

Die Nominierten der Golden Headset Awards 2011 stehen fest. Erfahren Sie heute exklusiv, wer es auf die Shortlist der besten Contactcenter Projekte der Schweiz geschafft hat. Die hochkarätige Fachjury hat wieder jeweils drei awardwüridge Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Corporate Social Responsibility nominiert. Die feierliche Award Ceremony findet am 15. September 2011 im Rahmen des swiss contact day www.swisscontactday.ch in Bern statt. Wer es auf die Shortlist geschafft hat, erfahren Sie in diesem Exklusivbeitrag. Details zu den einzelnen Projekten lesen Sie in der CMM Ausgabe 3/2011, welche am 22. Juni 2011 erscheint. JETZT BESTELLEN >> www.cmm-magazine.ch/MetaInfo/Abo.aspx Die 10-köpfige Jury mit Vertretern aus der Branche, Wissenschaft, Gewerkschaft und Konsumentenschutz nahmen sich eine Woche lang Zeit, um die Einreichungen für die Golden Headset Awards zu beurteilen und die drei Nominierten je Kategorie auszuwählen. Bei all den unterschiedlichen Interessen der Juroren waren sich die Experten in einem Thema einig: Die Branche ist kreativ, innovativ, kundenorientiert und engagiert sich auch sozial. "Der Golden Headset Award ist Marke und Programm. In der dritten Durchführung wollen wir im 2011 nochmals mehr Energie in die Kommunikation dieser Auszeichnung stecken. Die klassenbesten Leistungen der Schweizer Contactcenter Branche gehören aufs Podest gestellt. In der Schweiz anlässlich des swiss contact day am 15. September 2011, in Berlin an der Call Center World 2012 und zwischenzeitlich auch in den relevanten Medien der Branche. Wir leisten als Branche im Kundenkontakt tagtäglich viel Gutes – wir ‚schämen‘ uns aber etwas, auch darüber zu berichten. Umso mehr freue ich mich über die glanzvollen Einreichungen in diesem Jahr, die einen Podestplatz verdient haben“, sagt Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch. WIR DANKEN UNSEREN PARTNERN UND SPONSOREN: Competence Call Center www.yourccc.com ASC www.asctelecom.com BSI www.bsiag.com Alcatel-Lucent www.alcatel-lucent.com Orange Communications SA www.orange.ch customer connection www.customerconnection.ch Gordelik AG www.gordelik.ag b+s www.bucher-suter.com und Voxtron www.voxtron.com Die Nominierten in der Kategorie INNOVATION: Hewlett-Packard Company Projekt: Next Generation Sales Approach mittels Co-Browsing Projektleiter: Matthias Köhler Das Projekt: „Verkaufen von Dienstleistungen mittels Co-Browsing: Die ‚HP Utility Services‘ sind ein standardisiertes Angebot für den Betrieb von Informatik Infrastrukturen. Es wird neu mit Hilfe eines webbasierten Produktkonfigurators interessierten Kunden über den ‚remote‘ Verkaufskanal angeboten. Der Berater nutzt dabei Telefon und Web und verbindet sich mit dem Kunden über beide Kanäle mittels Co-Browsing. Das ermöglicht ihm ein umfassendes Beratungsgespräch zu führen (inkl. Offerte). Der Bedarf des Kunden kann in einem einzigen Gespräch umfassend abgedeckt werden“, so Matthias Köhler. Orange Communications SA Projekt: Expert Assistance Projektleiter: Michael Klötzli Das Projekt: In Umsetzung der Orange Care Strategie realisiert Orange mit Expert Assistance ein innovatives Angebot, welches die Smartphone-Erfolgswelle nutzt, dem Kunden schnelle Hilfe bietet und direkte Erträge generiert. Unter der Rufnummer 0900 780 780 erhalten die Kunden von den speziell geschulten Orange Experten umfassende Unterstützung: - beim Einrichten Ihres Smartphones - bei Fragen zu dessen optimaler Nutzung - Coaching zu Multimedia-Anwendungen von Orange und Drittanbietern Je Support Umfang werden zwischen CHF 9.– und CHF 24.– verrechnet. Swisscom Schweiz AG Projekt: Swisscom Care (Social Media) Projektleiter: Jan B. Das Projekt: „Es geht um Social Media Support Kanäle:…

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