Gutes Zeugnis

1. April 2010
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ZERTIFIZIERUNG_Neben dem Gütesiegel TeleMarketing und der ISO 9001 haben Contactcenter in der Schweiz seit Beginn 2010 auch die Möglichkeit, sich nach der europäischen Norm EN 15838 zertifizieren zu lassen. Welchen Nutzen die drei Zertifizierungen für die Contactcenter bringen, und welche Branchenziele sie verfolgen, hat CMM in diesem exklusiven Beitrag für Sie recherchiert.

In der Schweiz beginnt eine neue Zertifizierungswelle für Contactcenter. Das Image und die Qualitätsausrichtung der Branche waren schon immer ein grosses Anliegen der Betreiber und Verbände. Ein Zertifikat ist eine gute und seriöse Möglichkeit, den Qualitätslevel zu dokumentieren. «Zertifizierungen verfolgen in der Regel zwei übergeordnete Ziele», so Erwin Peter, Lead Auditor bei SQS. Einerseits soll die Organisation intern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses optimiert werden. «Andererseits ist ein Zertifikat ein adäquates Mittel, um die Kommunikation nach aussen zu verbessern. Sie bietet einen Nachweis, dass ein Unternehmen einen gewissen Qualitätslevel erreicht hat», so Peter. Professionalisierung, Optimierung der Prozesse und Kundenfokus sind gemäss dem Zertifizierungsprofi Ziele, von welchen sowohl die Auftraggeber als auch die Endkunden und das Contactcenter selbst profitieren sollen.

Mit dem Ziel, das Image und die Qualität der Contactcenter in der Schweiz zu professionalisieren, hat sich auch der Branchenverband CallNet.ch in die Zertifizierungsthematik involviert. «Der Zertifizierungsprozess ermög-licht es, sich an den aktuellen Qualitätsstandards zu messen und intern gewisse Strukturen zu schaffen, die sowohl dem Unternehmen als auch den Endkunden zugute kommen», ist Remon Elsten, Vizepräsident von CallNet.ch und Projektverantwortlicher seitens CallNet.ch für die neue Zertifizierung auf Europaebene, EN 15838, überzeugt.

Die beiden Experten unterscheiden zwischen drei Normen, welche gegebenenfalls miteinander kombiniert werden können:

Die neue Europanorm EN15838
Die europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qua-lität der Leistung am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Contactcenter. Alle EU-Länder inkl. Schweiz vertreten durch CallNet.ch waren bei der Erstellung beteiligt. Das Ziel dieser neuen Norm besteht darin, für Contactcenter die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen festzulegen, die allen Callcentern gemeinsam sind. «Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Contactcenter als auch für Outsourcing-Dienstleister und kann sowohl im Inbound- als auch im Outboundgeschäft angewandt werden», so Remon Elsten. «Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umset-zen, zahlreiche Vorteile», ist Remon Elsten überzeugt.
Aktuell entsprechen Contactcenter nicht immer den Erwartungen der Kunden. Sie variieren hinsichtlich des Qualitätsniveaus ihrer Services und des Verbraucherschutzes und werden mit unterschiedlichen Standards und Effizienzniveaus betrieben, wie die Europäische Kommission festgestellt hat. Die europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung der Branche zu fördern, im Sinne der Kunden, der Mitarbeiter und der Unternehmen selbst. Nach der Zertifizierung folgen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig.

Das Gütesiegel DirektMarketing/TeleMarketing
Das Gütesiegel entspringt einer Initiative des Schweizer Direktmarketing-Verbandes SDV und des Verbandes Callnet.ch und ist wie die EN 15838 branchenbezogen. Sie garantiert den Auftraggebern, dass der Dienstleister den Telemarketing-Ehrenkodex vorbildlich umsetzt. Mit dem vor zwei Jahren eingeführten Gütesiegel streben die Verbände Qualitäts-verbesserungen für Konsumenten, Auftraggeber und Kundenberater an.

Ihr Ziel ist einerseits, die positive Entwicklung der Branche zu fördern und sich gegen unseriöse Anbieter abzugrenzen. Andererseits soll das Gütesiegel den Auftraggebern die Sicherheit geben, dass ihr Partner nach den Grund-sätzen des Ehrenkodex für Telefonmarketing im Privatbereich handelt. «Die Verbände empfehlen den Auf-traggebern, ausschliesslich zertifizierte Betriebe für die Durchführung von Telefonmarketing-Kampagnen zu berücksichtigen – zum Selbstschutz und zum Schutz der Kunden», so Remon Elsten, CallNet.ch.

Voraussetzung für die Zertifizierung ist, dass ein Unternehmen sämtliche Punkte des Ehrenkodex sowie die Anforderungen der SQS-Checkliste «Gütesiegel DirektMarketing» erfüllt. Bei der Zertifizierung werden interne als auch relevante externe Prozesse auf Management- wie auf Mitarbeiterebene systematisch durchleuchtet. Eine Reihe von Bewertungs-kriterien dienen den Auditoren dazu, die Umsetzung und deren Qualität auf verschiedenen Ebenen zu beurteilen. Damit das Gütesiegel nach der Zertifizierung nicht nur als Wandschmuck dient, sondern den erreichten Standard langfristig sichert, führt die SQS als unabhängige Instanz jährlich Überwachungsaudits durch. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig.

ISO 9001
Im Gegensatz zu den beiden branchenbezogenen Zertifikaten, beschreibt diese Norm die Anforderungen an ein allgemeines Qualitätsmanagementsystem. «ISO 9001 basiert auf dem Deming-Modell: Plan-Do-Check-Act. Daraus resultiert ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, den diese Zertifizierung bewirken soll. Ziel ist es, dass sich der Kreis in den unterschiedlichen Gebieten wie Management, Führung, Mitarbeiter, Kunden, Prozesse etc. schliesst», so SQS Lead Auditor Peter. Die ISO-Zertifizierung lasse sich ideal mit dem Gütesiegel TeleMarketing kombinieren, so der Experte weiter. «Auf diese Weise wird sichergestellt, dass das Contactcenter-Management in den Prozess eingebunden ist und entsprechende Entscheidungen treffen kann.» Interne Audits stellen sicher, dass die Vorgaben auch gelebt werden. Eine Rezertifizierung ist ebenfalls nach drei Jahren fällig. Dazwischen liegen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits.

In der Schweiz beginnt eine neue Zertifizierungswelle für Contactcenter. Das Image und die Qualitätsausrichtung der Branche waren schon immer ein grosses Anliegen der Betreiber und Verbände. Ein Zertifikat ist eine gute und seriöse Möglichkeit, den Qualitätslevel zu dokumentieren. «Zertifizierungen verfolgen in der Regel zwei übergeordnete Ziele», so Erwin Peter, Lead Auditor bei SQS. Einerseits soll die Organisation intern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesse-rungsprozesses optimiert werden. «Andererseits ist ein Zertifikat ein adäquates Mittel, um die Kommunikation nach aussen zu verbessern. Sie bietet einen Nachweis, dass ein Unternehmen einen gewissen Qualitätslevel erreicht hat», so Peter. Professionalisierung, Optimierung der Prozesse und Kundenfokus sind gemäss dem Zertifizierungsprofi Ziele, von welchen sowohl die Auftraggeber als auch die Endkunden und das Contactcenter selbst profitieren sollen.
Mit dem Ziel, das Image und die Qualität der Contactcenter in der Schweiz zu professionalisieren, hat sich auch der Branchenverband CallNet.ch in die Zertifizierungsthematik involviert. «Der Zertifizierungsprozess ermög-licht es, sich an den aktuellen Qualitätsstandards zu messen und intern gewisse Strukturen zu schaffen, die sowohl dem Unternehmen als auch den Endkunden zugute kommen», ist Remon Elsten, Vizepräsident von CallNet.ch und Projektverantwortlicher seitens CallNet.ch für die neue Zertifizierung auf Europaebene, EN 15838, überzeugt.

Die beiden Experten unterscheiden zwischen drei Normen, welche gegebenenfalls miteinander kombiniert werden kön-nen:

Die neue Europanorm EN15838
Die europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qua-lität der Leistung am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Contactcenter. Alle EU-Länder inkl. Schweiz vertreten durch CallNet.ch waren bei der Erstellung beteiligt. Das Ziel dieser neuen Norm besteht darin, für Contactcenter die Anforderungen an die Qualität der Dienstleis-tungen festzule-gen, die allen Callcentern gemeinsam sind. «Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Contactcenter als auch für Outsour-cing-Dienstleister und kann sowohl im Inbound- als auch im Outboundgeschäft angewandt wer-den», so Remon Elsten. «Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umset-zen, zahlreiche Vorteile», ist Re-mon Elsten überzeugt.
Aktuell entsprechen Contactcenter nicht immer den Erwartungen der Kunden. Sie variieren hinsichtlich des Qua-litätsniveaus ihrer Services und des Verbraucherschutzes und werden mit unterschiedlichen Standards und Effi-zienzniveaus betrieben, wie die Europäische Kommission festgestellt hat. Die europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung der Branche zu fördern, im Sinne der Kunden, der Mitarbeiter und der Unternehmen selbst. Nach der Zertifi-zierung folgen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig.

Das Gütesiegel DirektMarketing/TeleMarketing
Das Gütesiegel entspringt einer Initiative des Schweizer Direktmarketing-Verbandes SDV und des Verbandes Callnet.ch und ist wie die EN 15838 branchenbezogen. Sie garantiert den Auftraggebern, dass der Dienstleister den Telemarke-ting-Ehrenkodex vorbildlich umsetzt. Mit dem vor zwei Jahren eingeführten Gütesiegel streben die Verbände Qualitäts-verbesserungen für Konsumenten, Auftraggeber und Kundenberater an.
Ihr Ziel ist einerseits, die positive Entwicklung der Branche zu fördern und sich gegen unseriöse Anbieter abzu-grenzen. Andererseits soll das Gütesiegel den Auftraggebern die Sicherheit geben, dass ihr Partner nach den Grund-sätzen des Ehrenkodex für Telefonmarketing im Privatbereich handelt. «Die Verbände empfehlen den Auf-traggebern, ausschliess-lich zertifizierte Betriebe für die Durchführung von Telefonmarketing-Kampagnen zu berücksichtigen – zum Selbstschutz und zum Schutz der Kunden», so Remon Elsten, CallNet.ch.
Voraussetzung für die Zertifizierung ist, dass ein Unternehmen sämtliche Punkte des Ehrenkodex sowie die Anforde-rungen der SQS-Checkliste «Gütesiegel DirektMarke-ting» erfüllt. Bei der Zertifizierung werden interne als auch relevante externe Prozesse auf Management- wie auf Mitarbeiterebene systematisch durchleuchtet. Eine Reihe von Bewertungs-kriterien dienen den Auditoren dazu, die Umsetzung und deren Qualität auf verschiedenen Ebenen zu beurteilen. Damit das Gütesiegel nach der Zertifizierung nicht nur als Wandschmuck dient, sondern den erreichten Standard langfristig sichert, führt die SQS als unabhängige Instanz jährlich Überwachungsaudits durch. Nach drei Jahren ist eine Rezertifi-zierung fällig.

ISO 9001
Im Gegensatz zu den beiden branchenbezogenen Zertifikaten, beschreibt diese Norm die Anforderungen an ein allge-meines Qualitätsmanagementsystem. «ISO 9001 basiert auf dem Deming-Modell: Plan-Do-Check-Act. Daraus resultiert ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, den diese Zertifizierung bewirken soll. Ziel ist es, dass sich der Kreis in den unterschiedlichen Gebieten wie Management, Führung, Mitarbeiter, Kunden, Prozesse etc. schliesst», so SQS Lead Auditor Peter. Die ISO-Zertifizierung lasse sich ideal mit dem Gütesiegel TeleMarketing kombinieren, so der Experte weiter. «Auf die-se Weise wird sichergestellt, dass das Contactcenter-Management in den Prozess eingebunden ist und entspre-chende Entscheidungen treffen kann.» Interne Audits stellen sicher, dass die Vorgaben auch gelebt werden. Eine Rezertifizierung ist ebenfalls nach drei Jahren fällig. Dazwischen liegen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits.

Kosten der Zertifizierung
«Die Kosten für die Zertifizierung sind abhängig von der Unternehmensgrösse. Eine Zertifizierung nach ISO 9001 oder EN 15838 für ca. 100 Mitarbeiter kostet rund CHF 25?000 für drei Jahre, inklusive der Aufrechterhaltungs-Audits. Die Rezertifizierung für die folgenden drei Jahre ist günstiger», so Peter. Das Gütesiegel liegt preislich darunter und ist für 100 Mitarbeiter bereits ab CHF 10000 für die ersten drei Jahre erhältlich.

Interessierte können sich bei SQS (www.sqs.ch) anmelden. Um sich vorab für die Zertifizierungen fit zu machen, bieten CallNet.ch-Mitglieder Dienstleistungen an, um sich auf die Zertifizierung vorzubereiten.

Infos: www.callnet.ch oder direkt bei Remon Elsten unter remon.elsten@callnet.ch

Autor: Claudia Gabler

ZERTIFIZIERUNG_Neben dem Gütesiegel TeleMarketing und der ISO 9001 haben Contactcenter in der Schweiz seit Beginn 2010 auch die Möglichkeit, sich nach der europäischen Norm EN 15838 zertifizieren zu lassen. Welchen Nutzen die drei Zertifizierungen für die Contactcenter bringen, und welche Branchenziele sie verfolgen, hat CMM in diesem exklusiven Beitrag für Sie recherchiert. In der Schweiz beginnt eine neue Zertifizierungswelle für Contactcenter. Das Image und die Qualitätsausrichtung der Branche waren schon immer ein grosses Anliegen der Betreiber und Verbände. Ein Zertifikat ist eine gute und seriöse Möglichkeit, den Qualitätslevel zu dokumentieren. «Zertifizierungen verfolgen in der Regel zwei übergeordnete Ziele», so Erwin Peter, Lead Auditor bei SQS. Einerseits soll die Organisation intern im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses optimiert werden. «Andererseits ist ein Zertifikat ein adäquates Mittel, um die Kommunikation nach aussen zu verbessern. Sie bietet einen Nachweis, dass ein Unternehmen einen gewissen Qualitätslevel erreicht hat», so Peter. Professionalisierung, Optimierung der Prozesse und Kundenfokus sind gemäss dem Zertifizierungsprofi Ziele, von welchen sowohl die Auftraggeber als auch die Endkunden und das Contactcenter selbst profitieren sollen. Mit dem Ziel, das Image und die Qualität der Contactcenter in der Schweiz zu professionalisieren, hat sich auch der Branchenverband CallNet.ch in die Zertifizierungsthematik involviert. «Der Zertifizierungsprozess ermög-licht es, sich an den aktuellen Qualitätsstandards zu messen und intern gewisse Strukturen zu schaffen, die sowohl dem Unternehmen als auch den Endkunden zugute kommen», ist Remon Elsten, Vizepräsident von CallNet.ch und Projektverantwortlicher seitens CallNet.ch für die neue Zertifizierung auf Europaebene, EN 15838, überzeugt. Die beiden Experten unterscheiden zwischen drei Normen, welche gegebenenfalls miteinander kombiniert werden können: Die neue Europanorm EN15838 Die europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qua-lität der Leistung am Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Contactcenter. Alle EU-Länder inkl. Schweiz vertreten durch CallNet.ch waren bei der Erstellung beteiligt. Das Ziel dieser neuen Norm besteht darin, für Contactcenter die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen festzulegen, die allen Callcentern gemeinsam sind. «Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Contactcenter als auch für Outsourcing-Dienstleister und kann sowohl im Inbound- als auch im Outboundgeschäft angewandt werden», so Remon Elsten. «Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umset-zen, zahlreiche Vorteile», ist Remon Elsten überzeugt. Aktuell entsprechen Contactcenter nicht immer den Erwartungen der Kunden. Sie variieren hinsichtlich des Qualitätsniveaus ihrer Services und des Verbraucherschutzes und werden mit unterschiedlichen Standards und Effizienzniveaus betrieben, wie die Europäische Kommission festgestellt hat. Die europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung der Branche zu fördern, im Sinne der Kunden, der Mitarbeiter und der Unternehmen selbst. Nach der Zertifizierung folgen jährliche Aufrechterhaltungs-Audits. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig. Das Gütesiegel DirektMarketing/TeleMarketing Das Gütesiegel entspringt einer Initiative des Schweizer Direktmarketing-Verbandes SDV und des Verbandes Callnet.ch und ist wie die EN 15838 branchenbezogen. Sie garantiert den Auftraggebern, dass der Dienstleister den Telemarketing-Ehrenkodex vorbildlich umsetzt. Mit dem vor zwei Jahren eingeführten Gütesiegel streben die Verbände Qualitäts-verbesserungen für Konsumenten, Auftraggeber und Kundenberater an. Ihr Ziel ist einerseits, die positive Entwicklung der Branche zu fördern und sich gegen unseriöse Anbieter abzugrenzen. Andererseits soll das Gütesiegel den Auftraggebern die…

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