Kundenservice – Eine Frage des Stils

22. November 2015
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Kundenservice ist vor allem eine Frage des Stils. Warum dem so ist und was wir von der Musik und insbesondere vom Drumming lernen können, verrät der Experte für Service-Inszenierung Roger Schmid im Rahmen des swiss contact day kickstarter Events am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich. Einen Vorgeschmack auf seinen Impulsvortrag – selbstverständlich mit Live-Hörproben auf den Drums – schenkt er uns schon jetzt.

CMM: Warum ist Kundenservice eine Frage des Stils?
Roger Schmid:
Kundenservice bzw. Service am Kunden ist letztlich das, was ein Kunde erlebt – fühlt, sieht, hört, riecht, empfindet – wenn er im Kontakt mit einem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen steht. Im Markenmanagement wird immer davon gesprochen, dass man sich positionieren muss, dass man letztlich eine Antwort auf die Frage: ‚Wer sind wir?‘ haben muss. In der Unternehmensvision, der Mission und den Leitsätzen wird definiert, oder sollte definiert sein, wofür das Unternehmen steht. In der Musik wäre dies eine Frage der Stilrichtung. Und danach richtet sich letztlich alles. Es macht einen Unterschied, ob ich ein Rockkonzert inszeniere, eine Oper oder einen Schlagerabend. Im Business wäre folglich der Service am Kunden, die Inszenierung der gewählten strategischen Stossrichtung. Nehmen wir beispielsweise Starbucks. Hier soll man sich beim Kaffee geniessen wie zu Hause fühlen. Die Einrichtung ist (meist) freundlich, mit gemütlichen Sofas und Sesseln, das WIFI ist gratis und man duzt sich. Eben eine Frage des Starbuck-Stils.

CMM: Wie bietet man einen einzigartigen Service?
Roger Schmid:
Ob ein Service einzigartig ist oder nicht, hängt vor allem damit zusammen, was jemand erwartet. Wenn ich beispielsweise ein Taxi rufe, erwarte ich primär eine Fahrt von A nach B. Wenn mir bei heissem Wetter ein kühles Getränk oder ein Eis angeboten wird, bin ich wahrscheinlich überrascht. Wenn das nun alle Taxis so machen, ist dieser Service natürlich nicht einzigartig, folglich auch nicht überraschend. Bin ich jedoch der einzige Taxisfahrer, dann kann ich mich dadurch differenzieren. Einzigartiger Service hat insbesondere auch mit Abwechslung zu tun. Hier ist Kreativität gefragt.

CMM: Warum ist das gerade jetzt im Zeitalter der Digitalisierung so wichtig?
Roger Schmid:
Einerseits hat die Digitalisierung bzw. die Informatisierung zur Folge, dass Kunden heutzutage oft besser informiert sind, als mancher Verkäufer im Ladengeschäft. Es ist daher umso entscheidender, wie ein Verkäufer auf die individuellen Bedürfnisse eines Interessenten oder Kunden eingehen kann, d.h. wie gut und wie rasch er diesen Kunden „lesen“ kann. Ist der Verkäufer nebst mit einer soliden Persönlichkeitsausbildung ebenfalls mit ausreichend Kompetenzen ausgestattet, kann er jeden Kundenkontakt zu einem begeisternden Kundenerlebnis und zu einem Verkaufsabschluss machen. Produkte und Dienstleistungen an sich sind heutzutage rasch kopierbar, und auch Patente bieten oft keinen ausreichenden Schutz. Kunden erwarten einen immer individuelleren Service. Sie sind dafür bereit, Daten über sich preiszugeben. Diejenigen, die diese Datenmengen analysieren können, gewinnen aus Daten Informationen und letztlich Wissen über den Kunden. Das Stichwort lautet ‚Big Data‘. Die nächste industrielle Revolution, das Internet of Things auch Industrie 4.0 genannt, wird noch eine deutlich höhere Datenmenge produzieren. Schon bald werden Milliarden Geräte ans Internet angeschlossen sein und über Sensoren und Aktoren untereinander und mit den Menschen kommunizieren. Hier ist viel Unfug möglich, aber es bietet ein schier unendliches Potenzial an Servicemöglichkeiten, also an Chancen, den Kunden noch individuelleren Nutzen zu stiften. Seinen Stil zu definieren, zu leben und zu inszenieren wird dann noch entscheidender sein, um sich durch ein klares Profil von seinem Mitbewerb zu unterscheiden.

Die Digitalisierung des Kundenservice – die Karten werden neu gemischt

Das Jahr 2016 beginnt mit Impulsen, Trends und Inspirationen rund um den Kunden von morgen: CallNet.ch konnte für den 10. swiss contact day am 13. Januar 2016 Roger Schmid, Head des Beratungsunternehmens The Black Elephant für ein inspirierendes Entertraining, einer Kombination aus Schlagzeugspiel und Impulsreferat, zur perfekten Service-Inszenierung gewinnen.

Weitere Highlights: Stephan Sigrist (Bild), Head des renommierten Schweizer ThinkTanks W.I.R.E., wird seine brandaktuelle Studie «Future Client» präsentieren und die fünf relevanten Thesen für Customer-Care- und Customer-Experience-Verantwortliche herausarbeiten.Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins brand eins, wird in seiner Auftakt-Keynote hinterfragen, wie disruptiv ist die Digitalisierung wirklich ist. Und was wäre ein Jahresbeginn ohne einem CRM-Ausblick von Prof. Dr. Nils Hafner? Der CRM-Experte und «Edutainer» formuliert erneut die CRM Trends des Jahres.

Dazwischen wirds hemdsärmelig: In fünf parallelen Arenen u.a mit BSI, brand eins und der Post, Plantronics und Swisscom HCD works sowie Cognizant bietet sich den Gästen die Gelegenheit, sich in die einzelnen «Future Client»-Thesen zu vertiefen.

Starten Sie mit belebenden und erfrischenden Impulsen in das neue Jahr und profitieren Sie bis 30. November 2015 vom Frühbucher-Bonus: http://callnet.ch/swiss-contact-day/programm/

Infos zum swiss contact day kickstarter am 13.1.2016 im Kongresshaus Zürich>>

Autor: Claudia Gabler

Kundenservice ist vor allem eine Frage des Stils. Warum dem so ist und was wir von der Musik und insbesondere vom Drumming lernen können, verrät der Experte für Service-Inszenierung Roger Schmid im Rahmen des swiss contact day kickstarter Events am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich. Einen Vorgeschmack auf seinen Impulsvortrag - selbstverständlich mit Live-Hörproben auf den Drums - schenkt er uns schon jetzt. CMM: Warum ist Kundenservice eine Frage des Stils? Roger Schmid: Kundenservice bzw. Service am Kunden ist letztlich das, was ein Kunde erlebt - fühlt, sieht, hört, riecht, empfindet – wenn er im Kontakt mit einem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen steht. Im Markenmanagement wird immer davon gesprochen, dass man sich positionieren muss, dass man letztlich eine Antwort auf die Frage: 'Wer sind wir?' haben muss. In der Unternehmensvision, der Mission und den Leitsätzen wird definiert, oder sollte definiert sein, wofür das Unternehmen steht. In der Musik wäre dies eine Frage der Stilrichtung. Und danach richtet sich letztlich alles. Es macht einen Unterschied, ob ich ein Rockkonzert inszeniere, eine Oper oder einen Schlagerabend. Im Business wäre folglich der Service am Kunden, die Inszenierung der gewählten strategischen Stossrichtung. Nehmen wir beispielsweise Starbucks. Hier soll man sich beim Kaffee geniessen wie zu Hause fühlen. Die Einrichtung ist (meist) freundlich, mit gemütlichen Sofas und Sesseln, das WIFI ist gratis und man duzt sich. Eben eine Frage des Starbuck-Stils. CMM: Wie bietet man einen einzigartigen Service? Roger Schmid: Ob ein Service einzigartig ist oder nicht, hängt vor allem damit zusammen, was jemand erwartet. Wenn ich beispielsweise ein Taxi rufe, erwarte ich primär eine Fahrt von A nach B. Wenn mir bei heissem Wetter ein kühles Getränk oder ein Eis angeboten wird, bin ich wahrscheinlich überrascht. Wenn das nun alle Taxis so machen, ist dieser Service natürlich nicht einzigartig, folglich auch nicht überraschend. Bin ich jedoch der einzige Taxisfahrer, dann kann ich mich dadurch differenzieren. Einzigartiger Service hat insbesondere auch mit Abwechslung zu tun. Hier ist Kreativität gefragt. CMM: Warum ist das gerade jetzt im Zeitalter der Digitalisierung so wichtig? Roger Schmid: Einerseits hat die Digitalisierung bzw. die Informatisierung zur Folge, dass Kunden heutzutage oft besser informiert sind, als mancher Verkäufer im Ladengeschäft. Es ist daher umso entscheidender, wie ein Verkäufer auf die individuellen Bedürfnisse eines Interessenten oder Kunden eingehen kann, d.h. wie gut und wie rasch er diesen Kunden „lesen“ kann. Ist der Verkäufer nebst mit einer soliden Persönlichkeitsausbildung ebenfalls mit ausreichend Kompetenzen ausgestattet, kann er jeden Kundenkontakt zu einem begeisternden Kundenerlebnis und zu einem Verkaufsabschluss machen. Produkte und Dienstleistungen an sich sind heutzutage rasch kopierbar, und auch Patente bieten oft keinen ausreichenden Schutz. Kunden erwarten einen immer individuelleren Service. Sie sind dafür bereit, Daten über sich preiszugeben. Diejenigen, die diese Datenmengen analysieren können, gewinnen aus Daten Informationen und letztlich Wissen über den Kunden. Das Stichwort lautet 'Big Data'. Die nächste industrielle Revolution, das Internet of Things auch Industrie 4.0 genannt, wird noch eine deutlich höhere Datenmenge produzieren. Schon bald werden Milliarden Geräte ans Internet angeschlossen sein und über Sensoren und…

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