CRM

Kundenservice trifft Social Media

30. September 2011
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Einbindung Socialer Netzwerke in Contact Center

Contact Center sind es seit langem gewohnt, sich ständig neuen Kommunikationskanälen anzupassen: gebührenfreie Telefonnummern, Fax, E-Mail, Internet, Web Self-Service und Chat.
Soziale Medien, der neueste Zugang in der Kommunikationslandschaft, haben ihre eigenen Charakteristika. Im Gegensatz zu traditionellen Kommunikationskanälen erreichen soziale Netzwerke ein wesentlich größeres Publikum. Statt der üblichen 1:1 Interaktionen mit dem Unternehmen haben Kunden die Gelegenheit, in einen parallelen, öffentlichen Dialog miteinander zu treten. Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bieten Verbrauchern die ideale Plattform zum Austausch ihrer Meinung und Erfahrungen – und üben damit eine nicht zu unterschätzende Anziehungskraft aus. Dieser gravierende Wandel im Konsumentenverhalten stellt eine enorm große Herausforderung für Contact Center dar.

Wenn Contact Center in diesem einflussreichen neuen Kommunikationskanal mitmischen und zeitnah reagieren wollen, müssen sie sich massiv umstellen. Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Produkt-Feedback und Markenwahrnehmung zu sammeln. Es bietet sich den Centern die große Chance, dadurch näher am Kunden zu sein, Trends und Einflüsse zu erkennen und Fürsprecher unter den Usern zu gewinnen. Unabdingbare Voraussetzung dafür: Die Einhaltung der Regeln der sozialen Netzwerke sowie das Bewusstsein, dass es sich dabei um keine unternehmenseigene Seiten handelt.

Wodurch zeichnen sich soziale Netzwerke aus?

Unsere moderne vernetzte Welt ist immer mehr auf Gemeinschaft ausgerichtet: Soziale Netzwerke ermöglichen es Unternehmen, die Kunden in die Produktgestaltung und den Serviceablauf mit einzubeziehen. Soziale Medien und ihre Bedeutung für das Business werden täglich neu erfunden und folgen eigenen Regeln:

* Ausrichtung auf Gemeinschaft: User bieten Meinungen, Lösungen, Ressourcen und andere Informationen, nach denen andere User ihre Handlungen, z.B. das Konsumverhalten, ausrichten.
* Teilnehmer können in den Rang eines “Experten“ aufsteigen.
* Konversationen werden unter Gleichgesinnten geführt und entziehen sich – im Gegensatz zu anderen Medien – weitgehend der Kontrolle durch Unternehmen.

Von Kunden in sozialen Netzwerken können Unternehmens nur profitieren, denn sie wollen Feedback und Empfehlungen geben, sich gegenseitig helfen und Erfahrungen austauschen.

Tipps für die Arbeit mit sozialen Netzwerken im Contact Center

Das kollektive Wissen der Teilnehmer in sozialen Netzen können Contact Center für sich nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu generieren und Servicekosten zu verringern. Contact Centern bietet sich im offenen Austausch in Netz die Gelegenheit, auf das Wissen der breiten Masse sowie der Experten in diesen Netzgemeinschaften zurückzugreifen. Jedes Unternehmen kann dafür die beste Vorgehensweise in Bezug auf seinen Kundenstamm abwägen und sich folgende Fragen stellen:

* Welche sozialen Marktplätze nutzen die Kunden und in welchem Maße?
* Wie können soziale Netzwerke das Kundenerlebnis verbessern?
* Können soziale Netzwerke helfen, die Marke aufzubauen und zu stärken?
* Wie lassen sich die Mitarbeiter für die sozialen Netzwerke engagieren? Welche Unterstützung ist nötig, um soziale Netzwerke zu beobachten und zu reagieren?
* Wie können die sozialen Marktplätze dabei helfen, mehr Informationen, Ressourcen und Lösungen für die eigene Wissensbasis zu generieren?
* Anhand welcher Richtlinien können Agenten selbst die Entscheidung treffen, wann und wie sie antworten?
* Wie können Agenten das firmeninterne Know-How nutzen, um Gespräche zu unterstützen?

Abhängig von der Struktur und den Supportkanälen des Kontaktcenters und der jeweiligen Ziele im Bereich soziale Netzwerke sind verschiedene Faktoren zu berücksichtigen. Die folgenden Punkte sind als Anregung gedacht, um eine Social-Network-Initative für Contact Center zu starten und Agenten in den sozialen Medien einzusetzen.

Beobachten und Evaluieren

Im ersten Schritt gilt es herauszufinden, welche sozialen Netzwerke und Marktplätze und welche Unterhaltungen relevant für das eigene Unternehmen sind.

* Welche sozialen Netzwerke passen am besten zu den Zielen des Unternehmens?
* Wo trifft sich die Zielgruppe und was sind die Themen?
* Wie ist der Umgangsstil und -ton?

Unternehmen sollten Unterhaltungen systematisch identifizieren, erfassen und verfolgen, um zu evaluieren, wo sie sich in eine Diskussion einmischen, ein öffentliches Statement abgeben oder mit Sachkenntnis zu Lösungen beitragen können.

Erstellen von Kundenprofilen

Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, den Kunden kennenzulernen. Informationen von Seiten sozialer Netzwerke sollten in die Kundenhistorie der Contact Center mit aufgenommen werden, wenn der betreffende User bereits über traditionelle Kanäle mit dem Contact Center interagiert hat. Daneben kann das Profil mit Informationen aus Twitter, Blogs oder durch Informationen einer einfachen Google-Suche ergänzt werden.

Einhalten der Regeln in sozialen Netzwerken

Jedes soziale Netzwerk hat eigene Nutzungsbedingungen und Verhaltensregeln. Für Agenten ist es wichtig, sich mit den individuellen Regeln auszukennen und mit Datenschutzrichtlinien vertraut zu sein. Mitarbeiter, die in sozialen Netzwerken kommunizieren, sollten namentlich auftreten und ihre Firmenzugehörigkeit zeigen – nicht nur der Transparenz wegen, sondern auch, um zu demonstrieren, dass das Unternehmen seinen Kunden zuhört und antwortet.

Aufstellen von Leitlinien für Contact Center zum Umgang mit sozialen Netzwerken

In sozialen Netzwerken wird Feedback meist unaufgefordert gegeben. Verbraucher wollen Feedback geben, Informationen einholen und sich gegenseitig helfen. Unternehmen sollten in der Lage sein, dieses Feedback für sich zu nutzen und entsprechend zu agieren.
Zu den Vorüberlegungen zählen:

* Welche Form des „Auftritts“ will man wählen: Unternehmenskonto oder Mitarbeiterkonto, das auf die Firmenzugehörigkeit hinweist?
* Welche persönlichen Daten über den Mitarbeiter sollen in den Profilen zugelassen sein?
* Welche Informationen aus Gesprächen mit Kunden sollen in die Kundenprofile mit einfließen?
* Welche Informationen sind relevant für die Wissensdatenbank?
* Welcher Kommunikationsstil ist angebracht? Am besten: Kurz, verständlich und nützlich. Verkaufs- oder Werbekommunikation ist unangebracht.
* Welche Prozessabläufe sind notwendig – beispielsweise, um aus einem sozialen Netzwerk heraus einen Incident zu erzeugen oder um Informationen in das interne System einzupflegen?

Auch wenn die Postings auf Seiten sozialer Netzwerks immer kurz und prägnant sind, muss grundsätzlich Zeit investiert werden, um eine wohldurchdachte Antwort zu geben. Auch sollten existierende interne Informationen mit den Themen, die in sozialen Netzwerken aufgeworfen wurden, zusammengeführt werden.

Die Geschäftspraktiken der sozialen Marktplätze sollten gegen die Grundprinzipien des Contact Centers abgewogenen werden und in die CRM-Planungen, -Prozesse und -Applikationen mit eingebunden sein. Soziale Marktplätze sind allgegenwärtig und gewinnen mehr und mehr an Bedeutung. Es ist daher notwendig, Richtlinien und Geschäftsprozesse regelmäßig zu überprüfen, um mit der Entwicklung Schritt zu halten.

Ian Tickle ist Vice President EMEA bei RightNow www.rightnow.com

Autor: Ian Tickle

Einbindung Socialer Netzwerke in Contact Center Contact Center sind es seit langem gewohnt, sich ständig neuen Kommunikationskanälen anzupassen: gebührenfreie Telefonnummern, Fax, E-Mail, Internet, Web Self-Service und Chat. Soziale Medien, der neueste Zugang in der Kommunikationslandschaft, haben ihre eigenen Charakteristika. Im Gegensatz zu traditionellen Kommunikationskanälen erreichen soziale Netzwerke ein wesentlich größeres Publikum. Statt der üblichen 1:1 Interaktionen mit dem Unternehmen haben Kunden die Gelegenheit, in einen parallelen, öffentlichen Dialog miteinander zu treten. Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bieten Verbrauchern die ideale Plattform zum Austausch ihrer Meinung und Erfahrungen - und üben damit eine nicht zu unterschätzende Anziehungskraft aus. Dieser gravierende Wandel im Konsumentenverhalten stellt eine enorm große Herausforderung für Contact Center dar. Wenn Contact Center in diesem einflussreichen neuen Kommunikationskanal mitmischen und zeitnah reagieren wollen, müssen sie sich massiv umstellen. Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Produkt-Feedback und Markenwahrnehmung zu sammeln. Es bietet sich den Centern die große Chance, dadurch näher am Kunden zu sein, Trends und Einflüsse zu erkennen und Fürsprecher unter den Usern zu gewinnen. Unabdingbare Voraussetzung dafür: Die Einhaltung der Regeln der sozialen Netzwerke sowie das Bewusstsein, dass es sich dabei um keine unternehmenseigene Seiten handelt. Wodurch zeichnen sich soziale Netzwerke aus? Unsere moderne vernetzte Welt ist immer mehr auf Gemeinschaft ausgerichtet: Soziale Netzwerke ermöglichen es Unternehmen, die Kunden in die Produktgestaltung und den Serviceablauf mit einzubeziehen. Soziale Medien und ihre Bedeutung für das Business werden täglich neu erfunden und folgen eigenen Regeln: * Ausrichtung auf Gemeinschaft: User bieten Meinungen, Lösungen, Ressourcen und andere Informationen, nach denen andere User ihre Handlungen, z.B. das Konsumverhalten, ausrichten. * Teilnehmer können in den Rang eines “Experten“ aufsteigen. * Konversationen werden unter Gleichgesinnten geführt und entziehen sich - im Gegensatz zu anderen Medien - weitgehend der Kontrolle durch Unternehmen. Von Kunden in sozialen Netzwerken können Unternehmens nur profitieren, denn sie wollen Feedback und Empfehlungen geben, sich gegenseitig helfen und Erfahrungen austauschen. Tipps für die Arbeit mit sozialen Netzwerken im Contact Center Das kollektive Wissen der Teilnehmer in sozialen Netzen können Contact Center für sich nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu generieren und Servicekosten zu verringern. Contact Centern bietet sich im offenen Austausch in Netz die Gelegenheit, auf das Wissen der breiten Masse sowie der Experten in diesen Netzgemeinschaften zurückzugreifen. Jedes Unternehmen kann dafür die beste Vorgehensweise in Bezug auf seinen Kundenstamm abwägen und sich folgende Fragen stellen: * Welche sozialen Marktplätze nutzen die Kunden und in welchem Maße? * Wie können soziale Netzwerke das Kundenerlebnis verbessern? * Können soziale Netzwerke helfen, die Marke aufzubauen und zu stärken? * Wie lassen sich die Mitarbeiter für die sozialen Netzwerke engagieren? Welche Unterstützung ist nötig, um soziale Netzwerke zu beobachten und zu reagieren? * Wie können die sozialen Marktplätze dabei helfen, mehr Informationen, Ressourcen und Lösungen für die eigene Wissensbasis zu generieren? * Anhand welcher Richtlinien können Agenten selbst die Entscheidung treffen, wann und wie sie antworten? * Wie können Agenten das firmeninterne Know-How nutzen, um Gespräche zu unterstützen? Abhängig von der Struktur und…

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