Mobile Customer Engagement

14. Dezember 2011
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In der Schweiz sind Sprachportale mit IVR gesteuerten Sprachapplikationen und Customer Service zwei Konzepte, die sich oft nicht vereinbaren lassen. Es gibt mehrere Gründe, die für und gegen eine Verwendung von Sprachportalen sprechen: die Bedenken über Akzeptanz, Kundenorientierung und Imageverlust scheinen jedoch hierzulande die Oberhand zu gewinnen.

Exzellenter Customer Service setzt allerdings die Fähigkeit einer Service Organisation voraus, ihre Kunden zu kennen, zu segmentieren und ihre Anliegen möglichst zum voraus zu erfassen. Wenn das nicht möglich ist, gehen viele Aspekte verloren, die einen ausgezeichneten Customer Service kennzeichnen: Personalisierte Kundenbetreuung, schnelle und kompetente Abwicklung des Kundenanliegens, Kundenbindung durch Kundenerlebnis sowie Up- und Cross Selling Potentiale.

Attraktive Alternativen

Sprachportale sind allerdings nicht die einzige Lösung, Kunden personalisierter zu betreuen und Kundenanliegen effizienter zu lösen: Smartphones mit Apps können Sprachportale ersetzen und ein neues, extrem mächtiges Zugangsportal zur eigenen Service Organisation darstellen.
In der Schweiz besitzt heute 34% der Bevölkerung ein Smartphone (die höchste Smartphone Penetration im gesamten deutschen Sprachraum; verglichen mit Deutschland 18% und Österreich 21%). (Quelle: www.ourmobileplanet.com ).

Werden Smartphones und Apps richtig in den Customer Service integriert, können sie für die NEXT GENERATION CUSTOMER EXPERIENCE sorgen!

Die ersten Schritte in diese Richtung wurden bereits in vielen Organisationen unternommen, wobei die meisten Service Apps heute lediglich eine blinde Service Request Anfrage stellen. Die Customer Experience bleibt auf die Strecke: durch längeren Wartezeiten (nicht integriert in die Customer Service Prozesse) und inkonsistente, lückenhafte Kundenerfahrung (keine Übermittlung von kontextbezogenen Kundeninformationen).

Mobile Customer Engagement

Alcatel – Lucent Genesys‘ Antwort auf diese Herausforderung heisst Mobile Customer Engagement. Die Quintessenz von Mobile Customer Engagement ist die Realisierung eines interaktiven Dialogs zwischen Kunde und Customer Service über alle Kommunikationskanäle, die ein Smartphone anbietet.

Genesys Mobile Customer Engagement besteht im Detail aus drei Schritten:

1) Contact Me (basierend auf meinen Präferenzen)

• Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihrem Customer Service, indem diese mit einem einzigen „click“ den Zugang zu Ihrer Organisation erhalten. Die Gewährleistung von Sicherheit, Privacy sowohl eine volle Multikanal Unterstützung (Voice, Text, Chat, Social Media und E-Mail) sind unabdingbar.

• Ermöglichen Sie den Austausch von Kunden Kontextinformationen zwischen den verschiedenen Kanälen.

• Nutzen Sie das volle Potential, das innovative Contact Center Lösungen anbieten und wenden Sie konsequent Business Rules and Targeting Marketing bei Ihren Kunden an.

2) Connect me (zu den richtigen Ressourcen)

• Lassen Sie auch Ihre Fachexperten, Niederlassungen und Filialen am Kundendialog teilnehmen, wenn dies sinnvoll und effizient ist; und zwar direkt, intelligent und integriert.

• Nutzen Sie die Kapazitäten von Mobile Workers (Mobile Professionals, Filialen Mitarbeiter, Kundendienst und Healthcare Professionals).

• Nutzen Sie auch hier die volle Unterstützung von innovativen Technologien wie: Employee Skill Assignments, Quality Assurance, Analytics und und Real-time Performance Management.

3) Know me (Personalisiere meine Kundenerfahrung)

• Ein personalisiertes Kundenerlebnis beginnt mit der Kenntnis bevorzugter Kommunikationskanäle und deren Verfügbarkeit sowie des Aufenthaltsorts des Kunden.

• und endet mit einer konsistenten Kundenbetreuung, unabhängig davon, welcher Kanal gewählt wird. Die Service Organisation kennt den Kunde, seine Anliegen und die Kontakthistorie über alle Kommunikationskanäle hinweg und in jedem Moment des Dialoges zwischen Kunde und Serviceorganisation.

Best Practice

Ein sehr interessantes Beispiel von Mobile Customer Engagement können Sie bei dem Französischen Versicherer Groupama erleben: QR Code oder LINK >>

Der Autor:
Mauro Simoncini ist Senior Account Manager Genesys Enterprise Switzerland.
Alcatel-Lucent Schweiz AG
Friesenbergstrasse 75
CH-8055 Zürich
T: +41 44 465 21 11
E: business.communication@alcatel-lucent.ch
http://enterprise.alcatel-lucent.com/

Autor: Mauro Simoncini

In der Schweiz sind Sprachportale mit IVR gesteuerten Sprachapplikationen und Customer Service zwei Konzepte, die sich oft nicht vereinbaren lassen. Es gibt mehrere Gründe, die für und gegen eine Verwendung von Sprachportalen sprechen: die Bedenken über Akzeptanz, Kundenorientierung und Imageverlust scheinen jedoch hierzulande die Oberhand zu gewinnen. Exzellenter Customer Service setzt allerdings die Fähigkeit einer Service Organisation voraus, ihre Kunden zu kennen, zu segmentieren und ihre Anliegen möglichst zum voraus zu erfassen. Wenn das nicht möglich ist, gehen viele Aspekte verloren, die einen ausgezeichneten Customer Service kennzeichnen: Personalisierte Kundenbetreuung, schnelle und kompetente Abwicklung des Kundenanliegens, Kundenbindung durch Kundenerlebnis sowie Up- und Cross Selling Potentiale. Attraktive Alternativen Sprachportale sind allerdings nicht die einzige Lösung, Kunden personalisierter zu betreuen und Kundenanliegen effizienter zu lösen: Smartphones mit Apps können Sprachportale ersetzen und ein neues, extrem mächtiges Zugangsportal zur eigenen Service Organisation darstellen. In der Schweiz besitzt heute 34% der Bevölkerung ein Smartphone (die höchste Smartphone Penetration im gesamten deutschen Sprachraum; verglichen mit Deutschland 18% und Österreich 21%). (Quelle: www.ourmobileplanet.com ). Werden Smartphones und Apps richtig in den Customer Service integriert, können sie für die NEXT GENERATION CUSTOMER EXPERIENCE sorgen! Die ersten Schritte in diese Richtung wurden bereits in vielen Organisationen unternommen, wobei die meisten Service Apps heute lediglich eine blinde Service Request Anfrage stellen. Die Customer Experience bleibt auf die Strecke: durch längeren Wartezeiten (nicht integriert in die Customer Service Prozesse) und inkonsistente, lückenhafte Kundenerfahrung (keine Übermittlung von kontextbezogenen Kundeninformationen). Mobile Customer Engagement Alcatel – Lucent Genesys' Antwort auf diese Herausforderung heisst Mobile Customer Engagement. Die Quintessenz von Mobile Customer Engagement ist die Realisierung eines interaktiven Dialogs zwischen Kunde und Customer Service über alle Kommunikationskanäle, die ein Smartphone anbietet. Genesys Mobile Customer Engagement besteht im Detail aus drei Schritten: 1) Contact Me (basierend auf meinen Präferenzen) • Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihrem Customer Service, indem diese mit einem einzigen „click“ den Zugang zu Ihrer Organisation erhalten. Die Gewährleistung von Sicherheit, Privacy sowohl eine volle Multikanal Unterstützung (Voice, Text, Chat, Social Media und E-Mail) sind unabdingbar. • Ermöglichen Sie den Austausch von Kunden Kontextinformationen zwischen den verschiedenen Kanälen. • Nutzen Sie das volle Potential, das innovative Contact Center Lösungen anbieten und wenden Sie konsequent Business Rules and Targeting Marketing bei Ihren Kunden an. 2) Connect me (zu den richtigen Ressourcen) • Lassen Sie auch Ihre Fachexperten, Niederlassungen und Filialen am Kundendialog teilnehmen, wenn dies sinnvoll und effizient ist; und zwar direkt, intelligent und integriert. • Nutzen Sie die Kapazitäten von Mobile Workers (Mobile Professionals, Filialen Mitarbeiter, Kundendienst und Healthcare Professionals). • Nutzen Sie auch hier die volle Unterstützung von innovativen Technologien wie: Employee Skill Assignments, Quality Assurance, Analytics und und Real-time Performance Management. 3) Know me (Personalisiere meine Kundenerfahrung) • Ein personalisiertes Kundenerlebnis beginnt mit der Kenntnis bevorzugter Kommunikationskanäle und deren Verfügbarkeit sowie des Aufenthaltsorts des Kunden. • und endet mit einer konsistenten Kundenbetreuung, unabhängig davon, welcher Kanal gewählt wird. Die Service Organisation kennt den Kunde, seine Anliegen und die Kontakthistorie über alle Kommunikationskanäle hinweg und in jedem Moment des Dialoges…

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