Outbound stirbt – und jetzt?

31. März 2012
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Am 28. März trafen sich über 100 Branchenvertreter beim CallNet.ch Talk zum Thema „Outbound stirbt – und jetzt?“ Vor dem Hintergrund der UWG Novelle waren die Experten am Podium mit heiklen Fragen konfrontiert, beispielsweise ob es überhaupt noch Outbound braucht und welche populäreren Alternativen es vielleicht schon gibt.

Ziel der Gesetzesrevision ist der Schutz der Konsumenten vor belästigenden Telefonanrufen. Dass es überhaupt trotz Ehrenkodex und Whitelist so weit kam, daran sind die telefonierenden Unternehmen – Auftraggeber wie Outbound-Agenturen – selbst schuld, so Frédéric Monard, Head of Consulting bei PIDAS. „Neben Sprach- und Produktkompetenz braucht es vor allem Kundenkompetenz. Die Zeiten, in welchen wir Kunden erfolgreich „auf gut Glück“ kontaktieren konnten, sind vorbei“, ist der Experte überzeugt. Aus seiner Sicht geht es jetzt darum, im Inbound das Up- und Cross Selling Potenzial auszuschöpfen und die Prozesse aus Kundensicht zu optimieren, um Kundennutzen zu stiften.

Brauchen wir Outbound?

Urs Schmid, Customer Care Chef von Swisscard, ist überzeugt, dass Kunden Outbound vermissen würden. „Outbound kennt viele Facetten, von Sales bis Service. Unsere Kunden hinterlassen Spuren, wenn sie mit ihrer Kreditkarte bezahlen. Via Data Warehouse kann dieses Wissen genutzt werden, um entsprechende Angebote zu gestalten“, so der Contactcenter-Profi. Für ihn schlagen beim Thema UWG zwei Seelen in der Brust: „Die neuen Reglementarien dienen dem Schutz der Konsumenten, bedeuten jedoch enormen Aufwand in der Datenpflege“, so Schmid.

Auch Cordula-Ines Schweizer ist Outbound-Fan. Die Leiterin Retention und Beschwerdemanagement bei der Basler-Versicherung ist aber auch froh, dass durch die Gesetzesnovelle der Wildwuchs eingedämmt wird. „Gut gepflegte Daten sind das A und O. Service ist der Weg zum Erfolg. Die meisten unserer Outbound-Calls sind Service Calls. Signalisiert ein Kunde, dass er weniger oder keinen Kontakt wünscht, ist dies ein Warnschrei. In dem Fall haben wir uns die Frage zu stellen, woran es liegt. Was können wir besser machen? Bei der Beantwortung dieser Fragen hilft uns u.a. unser grosser Kundenbeirat“, so die Service-Expertin.

Daten – the new oil

„Was mache ich zu welcher Zeit, in welchem Umfang und in welchem Kontext“, lautet die entscheidende Frage für Balz Kundert, Leiter Servicecenter der AXA Winterthur Versicherung. Die Lebenssituation der Kunden verändert sich ständig. „Eine gute Rundumsicht des Kunden ist essenziell“, so der langjährige Contactcenter-Kenner. Ähnlich lautet auch die Argumentation von Outbound-Profi Derek Bollag. Der Geschäftsführer der Callpoint AG weiss wovon er spricht, hat sich doch sein Unternehmen auf professionelles Outbound spezialisiert und er sich selbst als Experte in der CallNet.ch Arbeitsgruppe engagiert. „Outbound macht nur dann Sinn, wenn es dem Endkunden etwas bringt. Kennen wir die Zielgruppe und Hintergründe der Kunden, funktioniert Outbound auch in der breiten Masse. Der Erfolg hängt jedoch stark von den Informationen ab, die der Dienstleister bekommt“, so seine Expertise. Für ihn geht es in seinem Engagement innerhalb der Arbeitsgruppe um Rechts- und Prozesssicherheit. „Der Aufwand in Zertifizierung, Ausbildung, laufenden Adressabgleich etc. ist hoch. Kleine Agenturen werden damit ihre Mühe haben“, ist der Agentur-Chef überzeugt. Bollag weiss, dass es immer Verkäufer brauchen wird. Hinzu kommen Themen wie Prozesssicherheit und Haftungsfragen. Aber auch er ist zuversichtlich. „Abgesehen von den schwarzen Schafen ist niemand von der UWG Novelle betroffen, sofern sich alle an den CallNet.ch Ehrenkodex halten“.

Durch den CallNet. Talk führte gewohnt unterhaltsam und kompetent Prof. Dr. Nils Hafner. Er machte die Teilnehmer darauf aufmerksam, dass der Branchenverband CallNet.ch Unterstützung in den Fragen zur Gesetzesrevision bietet. Einerseits wird in Kürze eine Broschüre mit Handlungsempfehlungen für alle Marktteilnehmer erscheinen. Des weiteren stellt CallNet.ch seinen Mitgliedern eine qualitativ einwandfreie und laufend aktualisierte Datenbank zur Verfügung. Infos dazu unter sekretariat@callnet.ch bzw. telefonisch + 41 (41) 372 10 10.

Autor: Claudia Gabler

Am 28. März trafen sich über 100 Branchenvertreter beim CallNet.ch Talk zum Thema „Outbound stirbt – und jetzt?“ Vor dem Hintergrund der UWG Novelle waren die Experten am Podium mit heiklen Fragen konfrontiert, beispielsweise ob es überhaupt noch Outbound braucht und welche populäreren Alternativen es vielleicht schon gibt. Ziel der Gesetzesrevision ist der Schutz der Konsumenten vor belästigenden Telefonanrufen. Dass es überhaupt trotz Ehrenkodex und Whitelist so weit kam, daran sind die telefonierenden Unternehmen – Auftraggeber wie Outbound-Agenturen – selbst schuld, so Frédéric Monard, Head of Consulting bei PIDAS. „Neben Sprach- und Produktkompetenz braucht es vor allem Kundenkompetenz. Die Zeiten, in welchen wir Kunden erfolgreich "auf gut Glück" kontaktieren konnten, sind vorbei“, ist der Experte überzeugt. Aus seiner Sicht geht es jetzt darum, im Inbound das Up- und Cross Selling Potenzial auszuschöpfen und die Prozesse aus Kundensicht zu optimieren, um Kundennutzen zu stiften. Brauchen wir Outbound? Urs Schmid, Customer Care Chef von Swisscard, ist überzeugt, dass Kunden Outbound vermissen würden. „Outbound kennt viele Facetten, von Sales bis Service. Unsere Kunden hinterlassen Spuren, wenn sie mit ihrer Kreditkarte bezahlen. Via Data Warehouse kann dieses Wissen genutzt werden, um entsprechende Angebote zu gestalten“, so der Contactcenter-Profi. Für ihn schlagen beim Thema UWG zwei Seelen in der Brust: „Die neuen Reglementarien dienen dem Schutz der Konsumenten, bedeuten jedoch enormen Aufwand in der Datenpflege“, so Schmid. Auch Cordula-Ines Schweizer ist Outbound-Fan. Die Leiterin Retention und Beschwerdemanagement bei der Basler-Versicherung ist aber auch froh, dass durch die Gesetzesnovelle der Wildwuchs eingedämmt wird. „Gut gepflegte Daten sind das A und O. Service ist der Weg zum Erfolg. Die meisten unserer Outbound-Calls sind Service Calls. Signalisiert ein Kunde, dass er weniger oder keinen Kontakt wünscht, ist dies ein Warnschrei. In dem Fall haben wir uns die Frage zu stellen, woran es liegt. Was können wir besser machen? Bei der Beantwortung dieser Fragen hilft uns u.a. unser grosser Kundenbeirat“, so die Service-Expertin. Daten – the new oil „Was mache ich zu welcher Zeit, in welchem Umfang und in welchem Kontext“, lautet die entscheidende Frage für Balz Kundert, Leiter Servicecenter der AXA Winterthur Versicherung. Die Lebenssituation der Kunden verändert sich ständig. „Eine gute Rundumsicht des Kunden ist essenziell“, so der langjährige Contactcenter-Kenner. Ähnlich lautet auch die Argumentation von Outbound-Profi Derek Bollag. Der Geschäftsführer der Callpoint AG weiss wovon er spricht, hat sich doch sein Unternehmen auf professionelles Outbound spezialisiert und er sich selbst als Experte in der CallNet.ch Arbeitsgruppe engagiert. „Outbound macht nur dann Sinn, wenn es dem Endkunden etwas bringt. Kennen wir die Zielgruppe und Hintergründe der Kunden, funktioniert Outbound auch in der breiten Masse. Der Erfolg hängt jedoch stark von den Informationen ab, die der Dienstleister bekommt“, so seine Expertise. Für ihn geht es in seinem Engagement innerhalb der Arbeitsgruppe um Rechts- und Prozesssicherheit. „Der Aufwand in Zertifizierung, Ausbildung, laufenden Adressabgleich etc. ist hoch. Kleine Agenturen werden damit ihre Mühe haben“, ist der Agentur-Chef überzeugt. Bollag weiss, dass es immer Verkäufer brauchen wird. Hinzu kommen Themen wie Prozesssicherheit und Haftungsfragen. Aber auch er ist zuversichtlich. „Abgesehen von…

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