„Schweiz ist innovativstes Land in EMEA“

31. März 2015
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Genesys erwirtschaftete im 2014 einen Rekordumsatz. Auch in der Schweiz legte das Software-Unternehmen für Kundenservice- und Contactcenter-Lösungen einen Rekord hin: 7 Neukunden in der Schweiz, darunter eine Schweizer Bank, ein Kreditkartenunternehmen und eine Uhrenfirma, setzen neu auf Genesys in ihrem Contactcenter. Wir trafen Friedbert Schuh, Vice President DACH bei Genesys, an der CCW und fragten, woher der Erfolg kommt – und wohin die Reise geht.

CMM: Herr Schuh, Ihr erstes Jahr bei Genesys war gleichzeitig das erfolgreichste in der Unternehmensgeschichte. Warum kommt Genesys so gut an?

Friedbert Schuh: Wir bieten zwar eine komplette Contactcenter-Suite, aber Unternehmen können auch mit unserer Infrastruktur beginnen und einzelne Anwendungen wie Voice Recording, Speech Analytics, Chat etc. dazunehmen. Aufgrund dieser Flexibilität ist das New Business hervorragend gelaufen, wir hatten international ein Rekordjahr und blicken auch in der DACH Region auf ein hervorragendes Jahr mit unseren Kunden, die zu diesem Erfolg beitragen, zurück. Auch für 2015 ist unsere Pipeline gefüllt. Im Deutschen Markt gewinnen wir an Marktanteil. Die Business Edition Aufträge für mittelständische Unternehmen hat sich in der Schweiz sehr bewährt. Die DACH-Region ist sogar mit die stärkste Region in EMEA – hier werden sehr viele innovative Themen betrieben.

CMM: Würden Sie sagen, die Schweiz ist ein „Early Adopter“ im Contactcenter-Umfeld?

Friedbert Schuh: Unbedingt! Die Schweiz ist das wettbewerbfähigste Land der Welt. Das zeigt sich auch im Geschäftsleben. Mobile App, Recording, Microsoft Lync Integration – hier hat sich in der Schweiz schon so viel getan!

CMM: Wie bewerkstelligen Sie das Wachstum?

Friedbert Schuh: Wir haben ein tolles Team und konnten zusätzliche Mitarbeiter gewinnen, um die neuen Themen zu adressieren. Dem Wandel im Contactcenter-Umfeld begegnen wir auch intern mit Change Management. Aktuell betreuen 25 Mitarbeiter unsere Kunden in DACH.

CMM: Wo liegen die Herausforderungen der Contactcenter?

Friedbert Schuh: Die Themen sind die gleichen geblieben. Chat, Social Media, E-Mail, Telefonie – es ist eine Vielzahl an Kanälen. Die grösste Herausforderung sind die internen Silos und die Bereitschaft, in die Vernetzung zu investieren. Viele Unternehmen stehen derzeit vort der Herausforderung, Ihre alte ACD durch eine Omnichannel-fähige Contactcenterlösung zu ersetzen. Aber es gibt innovative Unternehmen, die diese Themen aufnehmen und ganzheitlich betrachten. Um Aufmerksamkeit zu erlangen, arbeiten wir mit Live Präsentationen und zeigen wirkliche Use Cases in einer 360°-Demoumgebung. Nur eine 360°-Kundensicht bringt eine positive Kundenerfahrung! Das Thema interessiert übrigens nicht nur Contactcenter-Verantwortliche, sondern auch Marketingleiter: Onlinefilialen, Videoberatung, WebRTC– das sind Themen, die Service, Sales und Marketing gleichermassen beschäftigen.

CMM: Welche sind die Trends für 2015?

Friedbert Schuh: IBM Watson ist ein wichtiges Trendthema. Da können wir wirkliche Integration bieten. Was bringt das im wahren Leben? Der Kunde surft im Internet, bekundet sein Interesse. Watson meldet sich und der Kunde kann beispielsweise eine Frage zum Tarif stellen. Watson kann die Frage beantworten und den Kunden – wenn es zum Vertrag oder zur Vertragsverlängerung kommt – zu einem Mitarbeiter weiterführen. Nach dem Gespräch fragt Watson, ob die Antwort dem Kunden geholfen hat. Watson lernt und kann das nächste Mal die Bewertung in seinen Antworten berücksichtigen– so lernt Watson und wird immer besser. Umgekehrt können auch Agenten Watson als Wissensdatenbank nutzen

Ein weiteres trendiges Thema ist IBM Tealeaf. Mittels Webtracking erkennt Tealeaf, wenn beispielsweise ein E-Commerce-Kunde zögert oder unschlüssig wird. Tealeaf analysiert in Echtzeit, erkennt gewisse Muster, teilt diese Informationen mit Genesys. In Genesys können dann entsprechend Regeln festgelegt werden, auf welche Art und Weise am Besten mit dem Kunden in Kontakt zu treten ist. Interessant ist, dass es sich dabei um keine Nachbetrachtung handelt, sondern um ein Echtzeit-Instrument, mit dem man sofort Massnahmen ergreifen oder Regeln definieren kann.

Themen, die bleiben, sind die Mobile App Integration und wie gesagt die 360°-Kundensicht – dafür ist Omnichannel, also die Integration aller Kanäle auf einer gemeinsamen Plattform – die Basis. Nur so kann künftig guter Service

www.genesys.com/de

Autor: Claudia Gabler

Genesys erwirtschaftete im 2014 einen Rekordumsatz. Auch in der Schweiz legte das Software-Unternehmen für Kundenservice- und Contactcenter-Lösungen einen Rekord hin: 7 Neukunden in der Schweiz, darunter eine Schweizer Bank, ein Kreditkartenunternehmen und eine Uhrenfirma, setzen neu auf Genesys in ihrem Contactcenter. Wir trafen Friedbert Schuh, Vice President DACH bei Genesys, an der CCW und fragten, woher der Erfolg kommt – und wohin die Reise geht. CMM: Herr Schuh, Ihr erstes Jahr bei Genesys war gleichzeitig das erfolgreichste in der Unternehmensgeschichte. Warum kommt Genesys so gut an? Friedbert Schuh: Wir bieten zwar eine komplette Contactcenter-Suite, aber Unternehmen können auch mit unserer Infrastruktur beginnen und einzelne Anwendungen wie Voice Recording, Speech Analytics, Chat etc. dazunehmen. Aufgrund dieser Flexibilität ist das New Business hervorragend gelaufen, wir hatten international ein Rekordjahr und blicken auch in der DACH Region auf ein hervorragendes Jahr mit unseren Kunden, die zu diesem Erfolg beitragen, zurück. Auch für 2015 ist unsere Pipeline gefüllt. Im Deutschen Markt gewinnen wir an Marktanteil. Die Business Edition Aufträge für mittelständische Unternehmen hat sich in der Schweiz sehr bewährt. Die DACH-Region ist sogar mit die stärkste Region in EMEA – hier werden sehr viele innovative Themen betrieben. CMM: Würden Sie sagen, die Schweiz ist ein „Early Adopter“ im Contactcenter-Umfeld? Friedbert Schuh: Unbedingt! Die Schweiz ist das wettbewerbfähigste Land der Welt. Das zeigt sich auch im Geschäftsleben. Mobile App, Recording, Microsoft Lync Integration – hier hat sich in der Schweiz schon so viel getan! CMM: Wie bewerkstelligen Sie das Wachstum? Friedbert Schuh: Wir haben ein tolles Team und konnten zusätzliche Mitarbeiter gewinnen, um die neuen Themen zu adressieren. Dem Wandel im Contactcenter-Umfeld begegnen wir auch intern mit Change Management. Aktuell betreuen 25 Mitarbeiter unsere Kunden in DACH. CMM: Wo liegen die Herausforderungen der Contactcenter? Friedbert Schuh: Die Themen sind die gleichen geblieben. Chat, Social Media, E-Mail, Telefonie – es ist eine Vielzahl an Kanälen. Die grösste Herausforderung sind die internen Silos und die Bereitschaft, in die Vernetzung zu investieren. Viele Unternehmen stehen derzeit vort der Herausforderung, Ihre alte ACD durch eine Omnichannel-fähige Contactcenterlösung zu ersetzen. Aber es gibt innovative Unternehmen, die diese Themen aufnehmen und ganzheitlich betrachten. Um Aufmerksamkeit zu erlangen, arbeiten wir mit Live Präsentationen und zeigen wirkliche Use Cases in einer 360°-Demoumgebung. Nur eine 360°-Kundensicht bringt eine positive Kundenerfahrung! Das Thema interessiert übrigens nicht nur Contactcenter-Verantwortliche, sondern auch Marketingleiter: Onlinefilialen, Videoberatung, WebRTC– das sind Themen, die Service, Sales und Marketing gleichermassen beschäftigen. CMM: Welche sind die Trends für 2015? Friedbert Schuh: IBM Watson ist ein wichtiges Trendthema. Da können wir wirkliche Integration bieten. Was bringt das im wahren Leben? Der Kunde surft im Internet, bekundet sein Interesse. Watson meldet sich und der Kunde kann beispielsweise eine Frage zum Tarif stellen. Watson kann die Frage beantworten und den Kunden – wenn es zum Vertrag oder zur Vertragsverlängerung kommt – zu einem Mitarbeiter weiterführen. Nach dem Gespräch fragt Watson, ob die Antwort dem Kunden geholfen hat. Watson lernt und kann das nächste Mal die Bewertung in seinen Antworten berücksichtigen– so lernt Watson und wird immer…

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