Serviceorientierung im Fokus

25. September 2015
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Hochleistung im Kundenservice wird immer stärker zum zentralen Wettbewerbsfaktor. Vertreter führender Schweizer Unternehmen haben am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 dargelegt, wie sie die Herausforderung nutzen, um Marktvorteile zu erzielen.

„Wir befinden uns mitten im Umbruch von der Güterdominanz zur Servicedominanz“, stellte Tom Buser, CEO von YukonDaylight, bei der Begrüssung der über 130 Entscheider aus allen Branchen fest. „Wir haben in unserer Trendstudie die wachsende strategische Relevanz des Kundenservice nachgewiesen“, erklärt Buser. Aus wissenschaftlicher Sicht legte Dr. Brian Rüeger von der ZHAW dar, dass serviceorientierte Unternehmen neben einer klaren Kundenstrategie, auch Gewicht auf die kulturelle Transformation legen müssen. „Digitale Werkzeuge sind wichtig, müssen aber immer auf den Nutzen für Kunden und Mitarbeiter überprüft werden“, so Rüeger weiter.

Auch COO Markus Hochstrasser vom Lebensmittel-Direktverkaufsunternehmen Nahrin verwies auf die Bedeutung des Change Prozesses bei der Überführung eines Aussendienstes ins digitale Zeitalter: „Die beteiligten Stellen drohen sich zu blockieren. Die Projektleitung muss auf GL-Stufe angesiedelt werden, wenn der Schwung der Umgestaltung das Unternehmen erfassen soll.“ Marc Ritter, Leiter des Geschäftsbereiches Energie der Aarauer AEW zeigt auf, wie eine Verkaufskultur mit externer Unterstützung entwickelt werden kann und wie Online Kanäle in eine gezielte Kundenansprache integriert werden können.

Daniela Bassi gab als Leiterin Kommunikation und Marketing der Suva Aufschluss über den Weg von einer staatlichen Kontrollaufgabe zum modernen Servicedenken: „Dank der richtigen Austarierung im CRM der Aspekte Mensch, Organisation und Technik und einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden wird eine bessere Kundenbetreuung sowie ein professionelleres Arbeiten Realität.“ Als Leiterin des Callcenters beim medizinischen Laborunternehmen Viollier erläuterte Lisa Martin die Vorteile eines Contactcenters aus der Cloud: „Ärzte sind sehr anspruchsvoll und wünschen eine hohe Erreichbarkeit sowie eine rasche Verfügbarkeit der Befunde. Nur mit der Vereinheitlichung der Kommunikationsprozesse an den 17 Standorten und einer flexiblen und kostengünstigen Infrastruktur, liess sich die Aufgabe lösen.“ Für Beat Marbach, CIO der Swiss Life, war die Vorgabe für ein Multikanal-Servicekonzept anspruchsvoll: „Es ging nicht um ein Aufholen gegenüber der Konkurrenz, sondern um ein Überholen. Das Kundenportal, über das wir heute verfügen, verschafft den Kunden Informationsmöglichkeiten, wie sie früher nur für Versicherungsprofis bestanden.“

Die Praxisbeispiele haben gezeigt, dass der Trend zur Digitalisierung im Marketing, Verkauf und Kundenservice im vollen Gange ist. Zudem wurde klar, dass die Kunden, Prozesse und Tools für ein positives Kundenerlebnis integriert werden müssen. Und nur wenn das Top-Management Serviceorientierung vorlebt, kann das Unternehmen nachhaltig transformiert werden.

Das YukonDaylight Customer Service Summit 2016 findet am 21. September 2016 in Zürich statt. www.csum.ch

Autor: Georg Weber

Hochleistung im Kundenservice wird immer stärker zum zentralen Wettbewerbsfaktor. Vertreter führender Schweizer Unternehmen haben am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 dargelegt, wie sie die Herausforderung nutzen, um Marktvorteile zu erzielen. „Wir befinden uns mitten im Umbruch von der Güterdominanz zur Servicedominanz", stellte Tom Buser, CEO von YukonDaylight, bei der Begrüssung der über 130 Entscheider aus allen Branchen fest. „Wir haben in unserer Trendstudie die wachsende strategische Relevanz des Kundenservice nachgewiesen“, erklärt Buser. Aus wissenschaftlicher Sicht legte Dr. Brian Rüeger von der ZHAW dar, dass serviceorientierte Unternehmen neben einer klaren Kundenstrategie, auch Gewicht auf die kulturelle Transformation legen müssen. „Digitale Werkzeuge sind wichtig, müssen aber immer auf den Nutzen für Kunden und Mitarbeiter überprüft werden“, so Rüeger weiter. Auch COO Markus Hochstrasser vom Lebensmittel-Direktverkaufsunternehmen Nahrin verwies auf die Bedeutung des Change Prozesses bei der Überführung eines Aussendienstes ins digitale Zeitalter: „Die beteiligten Stellen drohen sich zu blockieren. Die Projektleitung muss auf GL-Stufe angesiedelt werden, wenn der Schwung der Umgestaltung das Unternehmen erfassen soll.“ Marc Ritter, Leiter des Geschäftsbereiches Energie der Aarauer AEW zeigt auf, wie eine Verkaufskultur mit externer Unterstützung entwickelt werden kann und wie Online Kanäle in eine gezielte Kundenansprache integriert werden können. Daniela Bassi gab als Leiterin Kommunikation und Marketing der Suva Aufschluss über den Weg von einer staatlichen Kontrollaufgabe zum modernen Servicedenken: „Dank der richtigen Austarierung im CRM der Aspekte Mensch, Organisation und Technik und einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden wird eine bessere Kundenbetreuung sowie ein professionelleres Arbeiten Realität.“ Als Leiterin des Callcenters beim medizinischen Laborunternehmen Viollier erläuterte Lisa Martin die Vorteile eines Contactcenters aus der Cloud: „Ärzte sind sehr anspruchsvoll und wünschen eine hohe Erreichbarkeit sowie eine rasche Verfügbarkeit der Befunde. Nur mit der Vereinheitlichung der Kommunikationsprozesse an den 17 Standorten und einer flexiblen und kostengünstigen Infrastruktur, liess sich die Aufgabe lösen.“ Für Beat Marbach, CIO der Swiss Life, war die Vorgabe für ein Multikanal-Servicekonzept anspruchsvoll: „Es ging nicht um ein Aufholen gegenüber der Konkurrenz, sondern um ein Überholen. Das Kundenportal, über das wir heute verfügen, verschafft den Kunden Informationsmöglichkeiten, wie sie früher nur für Versicherungsprofis bestanden.“ Die Praxisbeispiele haben gezeigt, dass der Trend zur Digitalisierung im Marketing, Verkauf und Kundenservice im vollen Gange ist. Zudem wurde klar, dass die Kunden, Prozesse und Tools für ein positives Kundenerlebnis integriert werden müssen. Und nur wenn das Top-Management Serviceorientierung vorlebt, kann das Unternehmen nachhaltig transformiert werden. Das YukonDaylight Customer Service Summit 2016 findet am 21. September 2016 in Zürich statt. www.csum.ch Autor: Georg Weber

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