So verbessert die Suva ihre Kundennähe

15. August 2015
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Seit dem Jahr 2009 ist die Suva als grösster Unfallversicherer der Schweiz dabei, mit einem CRM-Programm, bestehend aus technischen, organisatorischen und kulturellen Projekten und Massnahmen, die Kundenfokussierung zu erhöhen. Als Leiterin Kommunikation und Marketing der Suva und Referentin am YukonDaylight Customer Service Summit 2015, erklärt Daniela Bassi, wie das Unternehmen ein langfristiges CRM Programm vorantreibt.

Was war der Auslöser des CRM-Programms?
Durch das Teilmonopol, das seit fast 100 Jahren bestehen, hatte sich bei der Suva die Kundenorientierung weniger rasch entwickelt, als bei anderen Unternehmen. Der Fokus lag sehr stark auf der Effizienz der Leistungsabwicklung. Die Aussendienstmitarbeitenden waren in erster Linie Inspektoren und Revisoren, die kontrolliert haben, ob alles gesetzeskonform abläuft. Unsere Kunden möchten heute aber gerne von einem Berater betreut werden. Im Jahr 2009 hat das Unternehmen deshalb ein langfristig orientiertes CRM-Programm ins Leben gerufen, um den Kundenbedürfnissen noch besser zu entsprechen und den Mitarbeitenden die nötigen Tools in die Hände zu geben. Die Geschäftsleitung der Suva, speziell Ulrich Fricker, der CEO, haben die entsprechenden Ziele festgelegt.

Was wurde konkret umgesetzt?
Als Fundament hat das Unternehmen alle Kundeninformationen zu einer 360-Grad-Sicht zusammengefasst. Unsere Mitarbeitenden aus Prämien und Kundenberatung, Schadenmanagement und Prävention haben alle Kontakt mit den Kunden. Diese Aktivitäten gilt es optimal zu koordinieren. Die 360-Grad-Sicht vermittelt den Aussendienstmitarbeitenden umfassendes Wissen über die Kunden und ermöglicht es, Doppelspurigkeiten in der Kundenbetreuung zu vermeiden. Früher konnte es sein, dass ein Kundenbetreuer nicht wusste, dass sein Kollege aus der Prävention in der Woche zuvor denselben Kunden besucht hat, weil die beiden nicht mit denselben Systemen gearbeitet haben. Eingeführt hat die Suva auch einen sogenannten Kundenindex, der auf einen Blick aufzeigt wo ein Kunde im Vergleich mit Unternehmen der gleichen Branche und Grösse bezüglich Unfällen, Wiedereingliederung und Zusammenarbeit mit der Suva steht. Dieses Tool vereinfacht für die Mitarbeitenden die Beratung der Kunden. Zudem hat die Suva Ausbildung und interne Kommunikation zur Kundenfokussierung intensiviert und auf jeder der 18 Agenturen die Stelle eines CRM-Spezialisten als dezentraler Fahnenträger geschaffen.

Was waren die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?
Ein langfristig angelegtes CRM-Programm, das die einzelnen Projekte bündelt, priorisiert und koordiniert. Das hat uns erlaubt strategisch vorzugehen und klare Prioritäten zu setzen. Eine reibungslose Umsetzung des Programms verlangt es, die Interessen aller Beteiligten zu berücksichtigen. Die Suva hat aus diesen Gründen die Stelle eines CRM-Programm-Managers. Und es wurde ein spezielles CRM-Gremium ins Leben gerufen, mit Managementvertretern aus Hauptsitz und Agenturen, welche das Programm lenken.

Was ist der Nutzen des Programmes?
Zwei wesentliche Pluspunkte: Die Suva-Kunden erhalten eine bessere Beratung und fühlen sich in ihren Interessen stärker wahrgenommen. Und intern können die Suva-Mitarbeitenden professioneller und einfacher arbeiten. Alle Informationen, die im Kundenkontakt benötigt werden, stehen in übersichtlicher Form zur Verfügung.

Was war der Nutzen der Zusammenarbeit mit YukonDaylight?
Es war gut, nach einigen Jahren, die Meinung eines kompetenten Aussenstehenden einzubeziehen. YukonDaylight hat uns aufgezeigt, dass wir bei der Entwicklung der Technik deutlich weiter sind, als bei der Entwicklung der Menschen. Das Gleichgewicht zwischen Mensch, Organisation und Technik ist aber zentral, wenn man CRM als Philosophie und nicht als rein technische Lösung im Unternehmen verankern möchte (hier mehr Informationen zur CRM Standortbestimmung von YukonDaylight).

Was dürfen die Teilnehmer des diesjährigen YukonDaylight Customer Service Summits von Ihrem Referat erwarten?
Ich werde die spezifische Herausforderung erläutern, in einem Unternehmen mit einer langen Tradition ein modernes Servicedenken einzuführen. Und aufzeigen, wie wir in der Suva mit diesen umgehen.

Next Generation Customer Service – Trends und Best Practices für mehr Kundennähe – Entscheider namhafter Unternehmen berichten über ihre in der Praxis umgesetzten Transformationsprojekte hin zu mehr Kundenorientierung.

Der Anlass wird von YukonDaylight zusammen mit Swisscom, evidence, Genesys, Lithium, Canon und PointCompany organisiert.

Erleben, lernen und austauschen am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 am 23. September in Zürich. Info und Registration

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Seit dem Jahr 2009 ist die Suva als grösster Unfallversicherer der Schweiz dabei, mit einem CRM-Programm, bestehend aus technischen, organisatorischen und kulturellen Projekten und Massnahmen, die Kundenfokussierung zu erhöhen. Als Leiterin Kommunikation und Marketing der Suva und Referentin am YukonDaylight Customer Service Summit 2015, erklärt Daniela Bassi, wie das Unternehmen ein langfristiges CRM Programm vorantreibt. Was war der Auslöser des CRM-Programms? Durch das Teilmonopol, das seit fast 100 Jahren bestehen, hatte sich bei der Suva die Kundenorientierung weniger rasch entwickelt, als bei anderen Unternehmen. Der Fokus lag sehr stark auf der Effizienz der Leistungsabwicklung. Die Aussendienstmitarbeitenden waren in erster Linie Inspektoren und Revisoren, die kontrolliert haben, ob alles gesetzeskonform abläuft. Unsere Kunden möchten heute aber gerne von einem Berater betreut werden. Im Jahr 2009 hat das Unternehmen deshalb ein langfristig orientiertes CRM-Programm ins Leben gerufen, um den Kundenbedürfnissen noch besser zu entsprechen und den Mitarbeitenden die nötigen Tools in die Hände zu geben. Die Geschäftsleitung der Suva, speziell Ulrich Fricker, der CEO, haben die entsprechenden Ziele festgelegt. Was wurde konkret umgesetzt? Als Fundament hat das Unternehmen alle Kundeninformationen zu einer 360-Grad-Sicht zusammengefasst. Unsere Mitarbeitenden aus Prämien und Kundenberatung, Schadenmanagement und Prävention haben alle Kontakt mit den Kunden. Diese Aktivitäten gilt es optimal zu koordinieren. Die 360-Grad-Sicht vermittelt den Aussendienstmitarbeitenden umfassendes Wissen über die Kunden und ermöglicht es, Doppelspurigkeiten in der Kundenbetreuung zu vermeiden. Früher konnte es sein, dass ein Kundenbetreuer nicht wusste, dass sein Kollege aus der Prävention in der Woche zuvor denselben Kunden besucht hat, weil die beiden nicht mit denselben Systemen gearbeitet haben. Eingeführt hat die Suva auch einen sogenannten Kundenindex, der auf einen Blick aufzeigt wo ein Kunde im Vergleich mit Unternehmen der gleichen Branche und Grösse bezüglich Unfällen, Wiedereingliederung und Zusammenarbeit mit der Suva steht. Dieses Tool vereinfacht für die Mitarbeitenden die Beratung der Kunden. Zudem hat die Suva Ausbildung und interne Kommunikation zur Kundenfokussierung intensiviert und auf jeder der 18 Agenturen die Stelle eines CRM-Spezialisten als dezentraler Fahnenträger geschaffen. Was waren die Hauptpunkte der Umsetzungsweise? Ein langfristig angelegtes CRM-Programm, das die einzelnen Projekte bündelt, priorisiert und koordiniert. Das hat uns erlaubt strategisch vorzugehen und klare Prioritäten zu setzen. Eine reibungslose Umsetzung des Programms verlangt es, die Interessen aller Beteiligten zu berücksichtigen. Die Suva hat aus diesen Gründen die Stelle eines CRM-Programm-Managers. Und es wurde ein spezielles CRM-Gremium ins Leben gerufen, mit Managementvertretern aus Hauptsitz und Agenturen, welche das Programm lenken. Was ist der Nutzen des Programmes? Zwei wesentliche Pluspunkte: Die Suva-Kunden erhalten eine bessere Beratung und fühlen sich in ihren Interessen stärker wahrgenommen. Und intern können die Suva-Mitarbeitenden professioneller und einfacher arbeiten. Alle Informationen, die im Kundenkontakt benötigt werden, stehen in übersichtlicher Form zur Verfügung. Was war der Nutzen der Zusammenarbeit mit YukonDaylight? Es war gut, nach einigen Jahren, die Meinung eines kompetenten Aussenstehenden einzubeziehen. YukonDaylight hat uns aufgezeigt, dass wir bei der Entwicklung der Technik deutlich weiter sind, als bei der Entwicklung der Menschen. Das Gleichgewicht zwischen Mensch, Organisation und Technik ist aber zentral, wenn man CRM als Philosophie und nicht als rein technische…

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