Von Aha-Effekten und Customer Experience Management

31. Januar 2012
262 Views

Vielseitiges Programm beim Customer Care Day 2012 von PIDAS: Vom Herbst in den Winter, vom prächtigen Hotel Eden au Lac in die Giesserei mit ihrem Industrial Ambiente, von der Jazz-Musik zu Lounge-Klängen: Der Customer Care Day präsentierte sich in diesem Jahr in Zürich in neuem Gewand. Mit dem umgestalteten Konzept ging die PIDAS AG ein kleines Wagnis ein. Ein Wagnis, das sich gelohnt hat, wenn man das positive Feedback der knapp 80 Teilnehmer kurz nach der Veranstaltung betrachtet.

„In den Gesprächen in der Pause und beim abschließenden Apéro riche habe ich durchweg Zustimmung für das Konzept und die Location erfahren“, berichtet Marketingleiterin Andrea Colaci. „Das Thema Kundenservice und Customer Experience Management ist so dynamisch und in permanenter Entwicklung begriffen, dass ein ehemaliges Industriegebäude als Lokation für das Event ideal passt.“

Den Auftakt zum diesjährigen Customer Care Day machte der CEO der PIDAS AG, Werner Hoppler (Bild), der die angereisten Gäste begrüßte, bevor Frédéric Monard, Leiter Consulting der PIDAS AG, mit Phil Winters den ersten Referenten des Tages vorstellte. Der gebürtige US-Amerikaner, Strategic Advisor bei der Peppers & Rogers Group, hatte keine Mühe, sein Publikum durch seine unterhaltsame Art und seine interessanten Praxisbeispiele aus der Welt des Customer Experience Management zu begeistern. Phil Winters machte unter anderem die Lücke zwischen dem Serviceverständnis von Kunden und dem Serviceverständnis von Unternehmen zum Thema seines lebhaften Vortrages. Anhand abwechslungsreicher Praxisbeispiele – mit dem einen oder anderen Aha-Effekt – erläuterte Winters anschaulich, worin sich wahre Kundenbedürfnisse manifestieren – und dass diese nur selten ausschließlich mit Produkten befriedigt werden können. Er betonte dabei mehrfach, dass Unternehmen zunächst lernen müssten, Kunden als Individuen mit Wünschen und Bedürfnissen zu betrachten und nicht als Konsumenten.

Wie sich ein Unternehmen möglichst effektiv auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen kann, beschrieb im anschließenden Vortrag die UPC Cablecom, die es sich zum Ziel gesetzt hat, die Stimme des Kunden zu verstehen und zu messen, um dadurch die Performance der gesamten Organisation zu verbessern. Patrick Bodinoli schilderte dabei konkrete Maßnahmen und die Ergebnisse, die sein Unternehmen schon nach kurzer Zeit erzielen konnte. So beschrieb Bodinoli das Verstehen und Messen, wie sein Unternehmen die Kunden über den ganzen Life-Cycle hinweg bedient, als eine wichtige Aufgabe. Als ebenso relevant schilderte er die Notwendigkeit des schnellen Verstehens und Messens von Kündigungen und das sofortige Agieren. Da aber natürlich jedes Unternehmen nur über beschränkte Mittel verfügt, riet Bodinoli, die Ressourcen auf die wichtigsten Touch Points zu fokussieren.

Experten-Talk

Mit einer kleinen Meinungsumfrage via SMS begann dann das Expertengespräch zwischen Dr. Hans-Peter Uebersax, Leiter Solutions der PIDAS AG, und Donat Grimm (Bild), Chief Marketing Officer der Custvox AG. Sowohl die Experten als auch das Publikum waren sich darin einig, dass effizientes Customer Experience Management eine Technologieplattform benötigt, die sowohl Multichanneling, intelligente Service-Automation, kontinuierliche Messung von Kundenerlebnissen als auch eine 360° Rund-um-Sicht auf die Kunden ermöglicht.

Customer Care Concept 2.0

Nach der kurzen Pause präsentierte Frédéric Monard (Bild) das Customer Care Concept 2.0. Dabei handelt es sich um ein Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen in der Social Customer Economy. Mit diesem Framework können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen intelligent begegnen und damit Kundenloyalität und Verkaufsperformance sowie Serviceeffizienz und Mitarbeiterloyalität signifikant steigern. Seit Jahren ist PIDAS mit dem Customer Care Concept am Markt erfolgreich und hat dessen Ansätze nun in der Version 2.0 an die jüngsten Entwicklungen angepasst. „Die Umsetzung eines erfolgreichen Customer Care Concepts setzt voraus, dass die Unternehmen erkennen, dass es mit After Sales-Service noch lange nicht getan ist. Ein professionelles Konzept beinhaltet, dass potentielle, aktuelle und ehemalige Kunden umfassend betreut werden. Außerdem richtet es sich gezielt an der Kundenzufriedenheit, der Kundentreue und der Kundenrückgewinnung aus“, erklärte Monard. „Wer dies beachtet, der profitiert davon, dass Customer Care einen wesentlichen Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens dank exzellenter Serviceleistungen generieren kann. Zudem werden Mehrwerte für die Kunden entlang des gesamten Kunden-Lebenszyklus geschaffen.“

Customer Care aus Kundensicht

Besonders lebhaft ging es dann beim Diskussionspanel zu, das unter der Frage stand „Wo und wann lohnt es sich, in Customer Care zu investieren … aus Kundensicht?“. Hier übernahm wieder Phil Winters (Bild) die Rolle des Moderators und entlockte Rita Graf, CEO von Weltbild Schweiz, Markus Binkert, Head of Marketing von Swiss International Air Lines, Adamo Bonorva, GL-Mitglied der Gruppenleitung von Mobility Carsharing und Marco Amos, Geschäftsführer von Interhome Schweiz sehr interessante Antworten und teilweise heitere Anekdoten aus dem Geschäftsalltag. So schilderten die Top-Manager nicht nur, wie sie in ihren Unternehmen den Kundenservice organisieren und strukturieren, sondern sie plauderten auch aus dem Nähkästchen und berichteten, wo es noch die eine oder andere Hürde in ihrer Organisation gibt. Unisono nannten die Führungskräfte vor allem das Handling der unzähligen Kundendaten als eine der größten Herausforderungen.

Einen entspannten Ausklang nahm der Customer Care Day 2012 dann beim abschließenden Apéro riche an der schick in Szene gesetzten Bar der Giesserei in Zürich-Oerlikon. Hier wurde von vielen Gästen der Abend noch genutzt, um Themen zu vertiefen, Diskussionen fortzuführen und Kontakte zu knüpfen.


Save the Date: Der nächste Customer Care Day findet am 24. Januar 2013 statt.
www.pidas.com

Autor: Philipp Haberland

Vielseitiges Programm beim Customer Care Day 2012 von PIDAS: Vom Herbst in den Winter, vom prächtigen Hotel Eden au Lac in die Giesserei mit ihrem Industrial Ambiente, von der Jazz-Musik zu Lounge-Klängen: Der Customer Care Day präsentierte sich in diesem Jahr in Zürich in neuem Gewand. Mit dem umgestalteten Konzept ging die PIDAS AG ein kleines Wagnis ein. Ein Wagnis, das sich gelohnt hat, wenn man das positive Feedback der knapp 80 Teilnehmer kurz nach der Veranstaltung betrachtet. „In den Gesprächen in der Pause und beim abschließenden Apéro riche habe ich durchweg Zustimmung für das Konzept und die Location erfahren“, berichtet Marketingleiterin Andrea Colaci. „Das Thema Kundenservice und Customer Experience Management ist so dynamisch und in permanenter Entwicklung begriffen, dass ein ehemaliges Industriegebäude als Lokation für das Event ideal passt.“ Den Auftakt zum diesjährigen Customer Care Day machte der CEO der PIDAS AG, Werner Hoppler (Bild), der die angereisten Gäste begrüßte, bevor Frédéric Monard, Leiter Consulting der PIDAS AG, mit Phil Winters den ersten Referenten des Tages vorstellte. Der gebürtige US-Amerikaner, Strategic Advisor bei der Peppers & Rogers Group, hatte keine Mühe, sein Publikum durch seine unterhaltsame Art und seine interessanten Praxisbeispiele aus der Welt des Customer Experience Management zu begeistern. Phil Winters machte unter anderem die Lücke zwischen dem Serviceverständnis von Kunden und dem Serviceverständnis von Unternehmen zum Thema seines lebhaften Vortrages. Anhand abwechslungsreicher Praxisbeispiele - mit dem einen oder anderen Aha-Effekt - erläuterte Winters anschaulich, worin sich wahre Kundenbedürfnisse manifestieren – und dass diese nur selten ausschließlich mit Produkten befriedigt werden können. Er betonte dabei mehrfach, dass Unternehmen zunächst lernen müssten, Kunden als Individuen mit Wünschen und Bedürfnissen zu betrachten und nicht als Konsumenten. Wie sich ein Unternehmen möglichst effektiv auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen kann, beschrieb im anschließenden Vortrag die UPC Cablecom, die es sich zum Ziel gesetzt hat, die Stimme des Kunden zu verstehen und zu messen, um dadurch die Performance der gesamten Organisation zu verbessern. Patrick Bodinoli schilderte dabei konkrete Maßnahmen und die Ergebnisse, die sein Unternehmen schon nach kurzer Zeit erzielen konnte. So beschrieb Bodinoli das Verstehen und Messen, wie sein Unternehmen die Kunden über den ganzen Life-Cycle hinweg bedient, als eine wichtige Aufgabe. Als ebenso relevant schilderte er die Notwendigkeit des schnellen Verstehens und Messens von Kündigungen und das sofortige Agieren. Da aber natürlich jedes Unternehmen nur über beschränkte Mittel verfügt, riet Bodinoli, die Ressourcen auf die wichtigsten Touch Points zu fokussieren. Experten-Talk Mit einer kleinen Meinungsumfrage via SMS begann dann das Expertengespräch zwischen Dr. Hans-Peter Uebersax, Leiter Solutions der PIDAS AG, und Donat Grimm (Bild), Chief Marketing Officer der Custvox AG. Sowohl die Experten als auch das Publikum waren sich darin einig, dass effizientes Customer Experience Management eine Technologieplattform benötigt, die sowohl Multichanneling, intelligente Service-Automation, kontinuierliche Messung von Kundenerlebnissen als auch eine 360° Rund-um-Sicht auf die Kunden ermöglicht. Customer Care Concept 2.0 Nach der kurzen Pause präsentierte Frédéric Monard (Bild) das Customer Care Concept 2.0. Dabei handelt es sich um ein Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und…

0

0

Leave A Comment