Wir sind Payback!

1. März 2012
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CCC wurde für das Projekt Payback mit mit dem Contact Center World Award „Best Customer Service“ ausgezeichnet. Was das Projekt einzigartig macht und warum Skill Matching für den gemeinsamen Erfolg entscheidend war, verrieten Anke Schönfeld, Callcenter Managerin CCC Leipzig, und Detlev Rubant, Payback Operations Chef, im Pressegespräch bei der CallCenterWorld.

Seit 2010 betreut CCC Leipzig mit einem Team von 65 Mitarbeitern exklusiv Deutschlands grösstes Bonusprogramm: Payback, die drittmeist genutzte Karte in deutschen Portemonnaies und mit 20 Millionen Kunden und 1.5 Millionen Transaktionen pro Tag wahrlich eine Grösse unter den Customer Loyalty Programmen. „Wir haben uns nach einem neuen Outsourcing-Partner umgesehen, um unseren Service zu optimieren. Wir wsusten, dass wir aufgrund unserer Peaks durch Massenaussendungen das Contactcenter Inhouse nicht abbilden konnten. Bei der Partnerwahl standen ganz klar die Mitarbeiter im Fokus: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern“, so Detlev Rubant gegenüber CMM. „Darauf bauten wir unsere Recruiting- und Trainingsstrategie auf und engagierten Mitarbeiter für das Projekt, die Payback kennen, mögen und nutzen“, sagt Anke Schönfeld.

Eingebundene Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Für die emotionale Verbundenheit, liess Payback eigene Karten mit CCC Logo und einem Startbonus von 1000 Punkten produzieren. „Auch wenn das Herz der Mitarbeiter für Payback schägt, so ist darüber hinaus ein gemeinsames Verständnis, einheitliche Kommunikation und eine Feedbackloop für den Erfolg im Kundendialog matchentscheidend“, so Anke Schönfeld weiter. Dank gemeinsamer Round Tables mit Agenten und der regelmässigen Teilnahme an Partner Days seitens Payback sind alle Teammitglieder 360 Grad eingebunden. „Das hohe Involvement führt dazu, dass alle CCC-Mitarbeiter bestens mit dem Programm vertraut sind und die Kunden gut beraten können. Sie haben eine Beziehung zu Payback. Diese Beziehung ist uns wichtig und wir fördern diese, beispielsweise mit gemeinsamen Aktivitäten und Weihnachtsfeiern, zu welcher wir auch die Partner der CCC-Mitarbeiter einladen“, berichtet Detlev Rubant.

In der kurzen Zeit der Zusammenarbeit konnte Payback die Zufriedenheit von 2.6 auf 1.7 (1=Sehr gut) steigern. „Gemessen wird via Call Ausgangsbefragungen und in regelmässigen schriftlichen Stichproben“, so Detlev Rubant. Im Front Office, Back Office sowie im First und Second Level serviciert CCC Payback Kunden über alle Kontaktkanäle einschliesslich Web. „Unser Ziel ist es selbstverständlich, dass die Karte funktioniert. Daran arbeiten wir jeden Tag fieberhaft. Sollte jedoch ein Kontakt zu uns nötig sein, so soll dieser so freudvoll als möglich für den Kunden ausfallen – hier haben wir mit CCC schon viel erreicht und werden weiter gemeinsam daran arbeiten, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren“, schliesst Rubant.

www.yourccc.com
www.payback.de

Autor: Claudia Gabler

CCC wurde für das Projekt Payback mit mit dem Contact Center World Award „Best Customer Service“ ausgezeichnet. Was das Projekt einzigartig macht und warum Skill Matching für den gemeinsamen Erfolg entscheidend war, verrieten Anke Schönfeld, Callcenter Managerin CCC Leipzig, und Detlev Rubant, Payback Operations Chef, im Pressegespräch bei der CallCenterWorld. Seit 2010 betreut CCC Leipzig mit einem Team von 65 Mitarbeitern exklusiv Deutschlands grösstes Bonusprogramm: Payback, die drittmeist genutzte Karte in deutschen Portemonnaies und mit 20 Millionen Kunden und 1.5 Millionen Transaktionen pro Tag wahrlich eine Grösse unter den Customer Loyalty Programmen. „Wir haben uns nach einem neuen Outsourcing-Partner umgesehen, um unseren Service zu optimieren. Wir wsusten, dass wir aufgrund unserer Peaks durch Massenaussendungen das Contactcenter Inhouse nicht abbilden konnten. Bei der Partnerwahl standen ganz klar die Mitarbeiter im Fokus: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern“, so Detlev Rubant gegenüber CMM. „Darauf bauten wir unsere Recruiting- und Trainingsstrategie auf und engagierten Mitarbeiter für das Projekt, die Payback kennen, mögen und nutzen“, sagt Anke Schönfeld. Eingebundene Mitarbeiter, zufriedene Kunden Für die emotionale Verbundenheit, liess Payback eigene Karten mit CCC Logo und einem Startbonus von 1000 Punkten produzieren. „Auch wenn das Herz der Mitarbeiter für Payback schägt, so ist darüber hinaus ein gemeinsames Verständnis, einheitliche Kommunikation und eine Feedbackloop für den Erfolg im Kundendialog matchentscheidend“, so Anke Schönfeld weiter. Dank gemeinsamer Round Tables mit Agenten und der regelmässigen Teilnahme an Partner Days seitens Payback sind alle Teammitglieder 360 Grad eingebunden. „Das hohe Involvement führt dazu, dass alle CCC-Mitarbeiter bestens mit dem Programm vertraut sind und die Kunden gut beraten können. Sie haben eine Beziehung zu Payback. Diese Beziehung ist uns wichtig und wir fördern diese, beispielsweise mit gemeinsamen Aktivitäten und Weihnachtsfeiern, zu welcher wir auch die Partner der CCC-Mitarbeiter einladen“, berichtet Detlev Rubant. In der kurzen Zeit der Zusammenarbeit konnte Payback die Zufriedenheit von 2.6 auf 1.7 (1=Sehr gut) steigern. „Gemessen wird via Call Ausgangsbefragungen und in regelmässigen schriftlichen Stichproben“, so Detlev Rubant. Im Front Office, Back Office sowie im First und Second Level serviciert CCC Payback Kunden über alle Kontaktkanäle einschliesslich Web. „Unser Ziel ist es selbstverständlich, dass die Karte funktioniert. Daran arbeiten wir jeden Tag fieberhaft. Sollte jedoch ein Kontakt zu uns nötig sein, so soll dieser so freudvoll als möglich für den Kunden ausfallen – hier haben wir mit CCC schon viel erreicht und werden weiter gemeinsam daran arbeiten, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren“, schliesst Rubant. www.yourccc.com www.payback.de Autor: Claudia Gabler

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