Zendesk Benchmark: Kundenzufriedenheit in der Tourismus-Branche auf Höhenflug

11. Mai 2014
184 Views

Die weltweite Kundenzufriedenheit ist branchenübergreifend im ersten Quartal 2014 nach einem saisonalen Tief während der Weihnachtsfeiertage wieder um ein Prozent auf 81 Prozent gestiegen. Die Reise- und Tourismus-Branche konnte dabei die größte Verbesserung verzeichnen: Die Zufriedenheit verbesserte sich im ersten Quartal um fünf Prozentpunkte auf insgesamt 80 Prozent, obwohl die Zahl der Service-Anfragen nach den Feiertagen gleichbleibend hoch blieb.

Der vierteljährliche Kundenzufriedenheits-Report wird von Zendesk produziert, einem führenden Anbieter von cloud-basierter Kundenservice-Software und steht unter folgendem Link zur Verfügung: https://zen-marketing-pt.s3.amazonaws.com/pt/Benchmark/benchmarking_report_q12014_01jm_de-DE.pdf

„Der Jahresanfang ist bekanntermaßen die Zeit der meisten Reisebuchungen. Es gibt kaum einen besseren Zeitpunkt, um direkt zu Beginn des Urlaubs mit gutem Service zu punkten“, sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. „Die Branche war nach dem Buchungsansturm rund um den Jahreswechsel gut auf steigende Service-Anfragen vorbereitet und konnte deshalb Anfragen von Reisenden im ersten Quartal 2014 gut abfangen.“

Analyse der eigenen Performance zahlt sich aus

Der Benchmark-Report untersuchte erstmals branchenübergreifend, welchen Einfluss Daten auf die Prozesse im Kundenservice haben. Hierfür wurden Unternehmen, die ihre Kundenservice-Performance messen, mit denen verglichen, die dies nicht tun. Die Untersuchung zeigte gravierende Unterschiede: Die Unternehmen, die die Leistungsfähigkeit ihres Kundenservice analysieren, bieten schnelleren und besseren Service. Sie hatten eine zwölf Prozent kürzere Reaktionszeit auf eingehende Tickets sowie eine 16 Prozent schnellere Problemlösungszeit.

„Die Daten unseres Benchmark zeigen, dass schon der bekannte Ökonom Peter Drucker Recht hatte, als er sagte „Du kannst nur managen und verbessern, was du messen kannst!“, sagt Steffen Teske. „Zendesk-Kunden, die einen datengetriebenen Ansatz im Kundenservice wählen, können bessere Support-Leistungen erzielen; weil sie schneller sehen, wo der Schuh drückt.“

Kundenzufriedenheit pro Land: Neuseeland wiederholt vorne

Mit 92 Prozent branchenübergreifender Kundenzufriedenheit kehrt Neuseeland auf den ersten Platz zurück. Kanada und Norwegen belegen beide mit 90 Prozent den zweiten Platz. Deutschland liegt mit 79 Prozent Kundenzufriedenheit weiterhin unter dem weltweiten Durchschnitt und erreicht trotz einer Verbesserung um ein Prozent im Vergleich zum vorherigen Quartal nur Platz 16. Obwohl sich auch Indien um fünf Prozentpunkte verbessern konnte, belegt es mit insgesamt 59 Prozent Kundenzufriedenheit den letzten Platz im internationalen Ranking.

Höchste Kundenzufriedenheit
Neuseeland: 92% (n/a)
Kanada: 90% (+1pp)
Norwegen: 90% (-1pp)

Niedrigste Kundenzufriedenheit
Indien: 59% (+5pp)
Türkei: 62% (+1pp)
Malaysia: 69% (-4pp)

Kundenzufriedenheit nach Branche: Social Media weiterhin auf letztem Platz

In den letzten drei aufeinanderfolgenden Quartalen konnten immer dieselben zwei Branchen die führende Position bei der Kundenzufriedenheit ergattern: Mit 94 beziehungsweise 95 Prozent verzeichneten die Branchen staatliche Organisationen & Non-Profit sowie IT-Services & -Beratungen die höchste Kundenzufriedenheit im branchenübergreifenden Vergleich. Die Kundenzufriedenheit Im Bereich Bildung, die oft mit der Immobilienbranche einen Kampf um Platz drei austrägt, fiel um ein Prozentpunkt, konnte aber mit insgesamt 92 Prozent trotzdem Platz drei belegen. Die Social Media-Branche verzeichnet die geringste Kundenzufriedenheit seit der Einführung des Benchmarks.

Höchste Kundenzufriedenheit
Staatl. Organisationen & Non-Profit: 95% (+/-0pp)
IT-Services & Beratung: 94% (-2pp)
Bildung: 92% (-1pp)

Niedrigste Kundenzufriedenheit
Social Media: 69% (+/-0pp)
Entertainment & Gaming: 74% (-2pp)
Handel: 79% (+3pp)

Über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 16.000 teilnehmenden Unternehmen und deren Kunden in insgesamt 125 Ländern. Eingeführt im Jahr 2012 ermöglicht der Report Unternehmen ihre Leistung im Kundenservice mit der Branchenleistung zu vergleichen. Er misst wichtige Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Fragen, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im vierteljährlichen Report berücksichtigt wird, muss es ein Minimum von 10.000 Antworten pro Quartal vorweisen können.

Über Zendesk

Zendesk bietet eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 40.000 Unternehmen nutzen Zendesk in 140 Ländern und bieten Support in mehr als 40 Sprachen. Zendesk wurde 2007 gegründet und hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.com.

Autor: Julia Baumgärtel

Die weltweite Kundenzufriedenheit ist branchenübergreifend im ersten Quartal 2014 nach einem saisonalen Tief während der Weihnachtsfeiertage wieder um ein Prozent auf 81 Prozent gestiegen. Die Reise- und Tourismus-Branche konnte dabei die größte Verbesserung verzeichnen: Die Zufriedenheit verbesserte sich im ersten Quartal um fünf Prozentpunkte auf insgesamt 80 Prozent, obwohl die Zahl der Service-Anfragen nach den Feiertagen gleichbleibend hoch blieb. Der vierteljährliche Kundenzufriedenheits-Report wird von Zendesk produziert, einem führenden Anbieter von cloud-basierter Kundenservice-Software und steht unter folgendem Link zur Verfügung: https://zen-marketing-pt.s3.amazonaws.com/pt/Benchmark/benchmarking_report_q12014_01jm_de-DE.pdf „Der Jahresanfang ist bekanntermaßen die Zeit der meisten Reisebuchungen. Es gibt kaum einen besseren Zeitpunkt, um direkt zu Beginn des Urlaubs mit gutem Service zu punkten“, sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. „Die Branche war nach dem Buchungsansturm rund um den Jahreswechsel gut auf steigende Service-Anfragen vorbereitet und konnte deshalb Anfragen von Reisenden im ersten Quartal 2014 gut abfangen.“ Analyse der eigenen Performance zahlt sich aus Der Benchmark-Report untersuchte erstmals branchenübergreifend, welchen Einfluss Daten auf die Prozesse im Kundenservice haben. Hierfür wurden Unternehmen, die ihre Kundenservice-Performance messen, mit denen verglichen, die dies nicht tun. Die Untersuchung zeigte gravierende Unterschiede: Die Unternehmen, die die Leistungsfähigkeit ihres Kundenservice analysieren, bieten schnelleren und besseren Service. Sie hatten eine zwölf Prozent kürzere Reaktionszeit auf eingehende Tickets sowie eine 16 Prozent schnellere Problemlösungszeit. „Die Daten unseres Benchmark zeigen, dass schon der bekannte Ökonom Peter Drucker Recht hatte, als er sagte „Du kannst nur managen und verbessern, was du messen kannst!“, sagt Steffen Teske. „Zendesk-Kunden, die einen datengetriebenen Ansatz im Kundenservice wählen, können bessere Support-Leistungen erzielen; weil sie schneller sehen, wo der Schuh drückt.“ Kundenzufriedenheit pro Land: Neuseeland wiederholt vorne Mit 92 Prozent branchenübergreifender Kundenzufriedenheit kehrt Neuseeland auf den ersten Platz zurück. Kanada und Norwegen belegen beide mit 90 Prozent den zweiten Platz. Deutschland liegt mit 79 Prozent Kundenzufriedenheit weiterhin unter dem weltweiten Durchschnitt und erreicht trotz einer Verbesserung um ein Prozent im Vergleich zum vorherigen Quartal nur Platz 16. Obwohl sich auch Indien um fünf Prozentpunkte verbessern konnte, belegt es mit insgesamt 59 Prozent Kundenzufriedenheit den letzten Platz im internationalen Ranking. Höchste Kundenzufriedenheit Neuseeland: 92% (n/a) Kanada: 90% (+1pp) Norwegen: 90% (-1pp) Niedrigste Kundenzufriedenheit Indien: 59% (+5pp) Türkei: 62% (+1pp) Malaysia: 69% (-4pp) Kundenzufriedenheit nach Branche: Social Media weiterhin auf letztem Platz In den letzten drei aufeinanderfolgenden Quartalen konnten immer dieselben zwei Branchen die führende Position bei der Kundenzufriedenheit ergattern: Mit 94 beziehungsweise 95 Prozent verzeichneten die Branchen staatliche Organisationen & Non-Profit sowie IT-Services & -Beratungen die höchste Kundenzufriedenheit im branchenübergreifenden Vergleich. Die Kundenzufriedenheit Im Bereich Bildung, die oft mit der Immobilienbranche einen Kampf um Platz drei austrägt, fiel um ein Prozentpunkt, konnte aber mit insgesamt 92 Prozent trotzdem Platz drei belegen. Die Social Media-Branche verzeichnet die geringste Kundenzufriedenheit seit der Einführung des Benchmarks. Höchste Kundenzufriedenheit Staatl. Organisationen & Non-Profit: 95% (+/-0pp) IT-Services & Beratung: 94% (-2pp) Bildung: 92% (-1pp) Niedrigste Kundenzufriedenheit Social Media: 69% (+/-0pp) Entertainment & Gaming: 74% (-2pp) Handel: 79% (+3pp) Über den Zendesk Benchmark Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 16.000 teilnehmenden…

0

0

Leave A Comment